餐饮部个性化服务方案..docVIP

餐饮部个性化服务方案 个性化服务是针对顾客的特点来展开服务的，即考虑客人的个性需求和差异，进而有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀，给客人带来惊喜，留下持久的美好感觉。 个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。 强化员工的个性化服务意识 主要从以下几个方面开展工作： 一、服务定位的高起点。我们酒店在本地区来说是一家高星级的酒店，同时客人对酒店的期望值较高，这也要求我们的服务人员必须提供具有高质量、高标准的服务。在酒店的整体服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范，每个服务细节、环节都要有严格的标准，所以制定严格的服务规范的当务之急。在推行个性化服务的过程中要做到有组织、有计划、有布置、有检查、有总结，不能留于形式，这样个性化服务才能正常健康地发展。 二、研究客人的消费心理及消费需求。个性化服务的关键是要了解客人在用餐过程中的不同需求。其一、员工应掌握哪些事是应及做到的，哪些话是应该说的，哪些服务程序是应灵活掌握的，只有掌握了客人的消费心理，才能有的放矢地做好个性化服务，才能与客人在思想上沟通，从而拉进与客人的距离。其二、积极有效地收集客人的相关信息，制定详细的客史档案，同时客史档案应当贯穿酒店各部门，所有对客服务的一线部门均应掌握。根据客史档案上的相关信息，制定营养套餐菜单。依据各职能部门及企事业单位领导的身体需求，制定相应的食疗菜谱。 三、强化员工的服务意识。在全面提高员工素质和技能的同时让员工清楚的认识到本岗位工作在酒店管理和经营中的重要作用。使员工了解客人的需求.观察和分析客人的需求，以满足客人在消费过程中的潜意识需求。从而达到个性化服务的目的。 四、提高服务技巧。要求服务人员不仅掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节，如问候礼节.称呼礼节.迎送礼节.应答礼节.操作礼节.宴会礼节.仪表礼节等等。 五、不断完善酒店的设施设备。企业的设施设备要利于不同不同用餐客人的需求。如儿童贝贝椅，儿童餐具，残疾人使用的轮椅等等。还应根据老、弱、幼、病、残等客人的需求，准备适宜用餐的设施。 具体操作方法： 1、根据服务标准与规范制定严格的培训计划，提高员工的业务技能。达到统一标准化、规范化服务（此项工作正在进行中）； 2、制定宾客用餐信息反馈表，详细记录客人在用餐过程中表现出特殊需要，进而将其信息登记在客史档案中。根据每次记录的内容进行内部传达，要求员工更多地掌握客人信息，从而有针对性地进行服务（此项工作正在进行中）； 3、通过相关渠道了解各职能部门及企业、事业单位的主要负责人的特殊需求及身体状况，从而对其有目的地安排菜品。即通过食品所特有的营养价值来达到食疗的目的； 4、认真组织、收集相关礼节性知识，通过培训工作，使员工掌握各种礼节。进而体现个性化服务。 5、补充体现个性化服务的用品用具。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??