04迎新培训-服务意识篇.pptxVIP

迎 新 培 训 Orientation; 酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。;一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。 （设备设施、楼房、工具……） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。 （服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好及宾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等） ;酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店是提供全方位服务的行业 酒店是没有任何权力的服务行业 酒店是与人近距离打交道的行业 ;服务（Service）的诠释;其含义是： 　　　顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 ;故事 1 ;故事 1 ;故事 1 ;故事给我们的启示？ ; 这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送