_细节营销_理念与现代高校图书馆读者服务_牛文花.pdfVIP

2011(11) 服务研究 [文章编号]1004-325X(2011)11-0071-05 “细节营销”理念与现代高校图书馆读者服务 牛文花 （苏州科技学院图书馆 江苏 苏州 210511） [摘 要] 企业中的“细节营销”理念与现代高校图书馆服务理念是相吻合的。通过对国内高校图书馆的大 量实证调查可以发现，高校图书馆在满足读者人性化需求、低成本使用需求、自助服务需求、创新性需求及 读者对图书馆的个性化、专业化需求等不同方面引入 “细节营销”理念的成功案例很多。保证高校图书馆细 节营销服务的有效实施需要图书馆统一认识、规范管理、强化培训、重视信息反馈及完善监督机制等。 [关键词] 细节营销 高校图书馆 图书馆服务 [中图分类号] G252文献标识码] B[ [Abstract] [Key words] 　　美国著名图书馆学家谢拉曾指出:“图书馆事业首先是 至上”、“用户永远都是正确的”，等等。其中，“用户永远 [1] 一种服务性的事业，从创立之时起，始终是这样” 。现代 都是正确的”这个观点是由中山大学图书馆程焕文馆长首 社会中，图书馆作为信息服务的重要机构，其最终目的就 次提出的，曾经引起广泛讨论。程焕文馆长指出，现代图 是要为读者提供完善、优质、高效的系统化服务。面向师 书馆发展的核心思想已由过去的一切工作“以资源为中心” 生的高校图书馆肩负着教育和情报两大职能，其服务水平 转变为 “以用户为中心”，即没有用户就没有图书馆存在的 直接影响到高校的教学、科研水平和办学层次。如何在现 [3] 必要性；没有用户的需求，图书馆也将失去发展的意义 。 有条件下提高服务水平一直是高校图书馆发展的核心问题 用户是图书馆赖以存在和发展的基础，图书馆的一切工作 之一。本文尝试探讨在现代高校图书馆读者服务中引入企 必须以用户的利益为出发点，以满足用户的需求为归宿， 业 “细节营销”服务理念与具体实施的若干问题，以期与 并且用户需求的变化决定了图书馆的发展方向。因此，图 大家共同商讨。 书馆应运用各种服务手段，尽最大努力以最大限度地去吸 [3] 引用户 。这些提法的核心内涵无不与上述“细节营销”理 1 “细节营销”和图书馆服务理念相吻合 念相吻合。因此笔者认为，“细节营销”更能准确、具体地 　　“细节营销”是指在企业营销工作的每一个细节设身处 体现图书馆服务内涵。 地为消费者着想，藉以最大限度地满足其物质和精神需求 　　企业营销是一个服务过程，如链条一环扣一环，每一 的营销工作。“细节营销”既满足了消费者对商品价值的需 个服务细节都嵌入在每一个环节中，一个链条的强度取决 求，亦满足了消费者精神和心理需求；既满足了消费者对 于其中最薄弱的一个环节，因此营销界提出了 “营销无小 购买结果的需求，亦满足了消费者对享受购买过程的需求； 事，事事需重视”的服务理念，用公式1*1*1*0.1*1*1＝0.1 [2] [2] 既满足了消费者的宏观需求，亦满足了消费者的细微需求 。 可以生动地体现其特点 。 　　关于图书馆的现代服务理念提法很多，如 “一切从