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习题答案 第1章　供应链管理概述１．什么是供应链管理？供应链管理的目标与应遵循的原则是什么？ 答：供应链管理即是对供应链中的物流、信息流、资金流、增值流、业务流以及贸易伙伴关系等整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程供应链管理的目标是通过贸易伙伴间的密切合作，以最小的成本和费用提供最大的价值和最好的服务将顾客所需的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点。供应链管理包括计划(plan)、采购(source)、制造(make)交货(deliver)和）个不同的过程。目前应用较多的供应链管理的方法有快速响应法(QR)、客户有效响应法(ECR)以及准时管理法(JIT)等。①供应链上的每个供应商以最低的成本和费用持续可靠地满足其客户的需求②供应链管理重点在于公司之间或公司内部之间的链接。③贸易伙伴之间的密切合作，共享信息，共担风险④应用现代科技（如标识代码、条码应用标识符条码和电子数据交换等）作为管理手段。①技术创新的加速和卖方市场向买方市场的转移，横向整合的供应链管理模式日益发展。②企业为适应顾客多元化的需求，使得横向整合的供应链管理模式日益发展。③由于“纵向一体化”的刚性管理模式存在种种弊端，国际上越来越多的企业放弃了这种经营模式。④企业利用外部资源快速响应市场需求，使得“横向一体化”思想的兴起。 同时横向整合的管理模式有利于：①在新的竞争环境中实施业务外包策略，能够有效地控制和降低成本、提高公司的核心业务能力和企业的竞争能力。②能够使供应链的各组成员都把原材料采购与供应，生产，销售与配送在一个弹性的计划控制下良好地协调起来，形成了局部优化。③有利于供应链的所有成员以一个弹性的高效的供应链管理系统结合起来，各个环节相互配合，扬长避短，充分发挥自己的特长，也充分利用供应链成员的长处来解决自己的短处，从而各成员紧密配合，对外界的市场需求迅速做出反应，并占领市场。 ３．案例分析题： 解答要点：W-mart公司的核心竞争力是有效的供应链管理，并通过有效的供应链管理实现了顾客需求管理、供应商与合作伙伴管理、企业内和企业间的物流配送系统管理以及基于Internet/Intranet的供应链交互信息管理等功能的有效整合，来提高公司的核心竞争力。 加强W-mart公司的核心竞争力：着力进一步开拓这种经营方式，近年来相继推出了无品牌商品大宗售货法，他们要求消费者成打、成箱或按一定散装量来购物，商品仅限于无品牌、甚至是无正式装璜包装的统货，单价相当低廉。此举一发而不可收，迅速在美国、加拿大的超市甚至是街头集市上风靡开来。美国零售商从中悟出当今消费者以内在价值而不是以包装、宣传来衡量价格的购物趋向。调查表明，消费者选定一家商店购物，首先考虑的是售价是否低廉。这一结论促使像“”这样的零售商着力进一步开拓这种经营方式，扩大商品的供应品种和范围。? 客户关系管理１．客户关系管理的起源是什么？什么是客户关系管理？ 客户关系管理是在行业走向低迷，企业竞争力与赢利能力受到极大挑战，客户关系这个企业生存最基本的管理问题，遂成为企业最关注的问题。它是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个新的“以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润，对现有客户和潜在客户的培养和挖掘，这些就成为现代客户关系管理的起源。 客户关系管理它是多种资讯科技的结合，是一个搜集、分析资料，获取知识，而且不断重复、持续改善的过程，帮助其更有效率的行销他们的产品或服务。主要： ①可以帮助企业使它的营销部门能辨认和瞄准他们的最佳客户，以明确的目标和宗旨来处理市场活动，为销售部门带来高质量的潜在客户。②协助组织通过优化员工信息共享，流线化现有流程来改进电话销售，客户和销售管理③实现客户关系信息个性化，旨在改善客户满意度和最大化利润率；鉴别最有利可图的客户，给他们提供最高级别的服务。④提供了解他们的客户的必要的信息和流程给员工，了解客户需求，与公司，用户和分销合作伙伴高效地建立关系。⑤实现企业内部流程的重组、整合，最大化地满足客户需求。　　在今天竞争激烈的全球市场中，由于产品生命周期的缩短和客户需求的提高，迫使企业要注重供应链管理（SCM）的投资。随着通讯和运输技术的不断进步，促使供应链管理技术的持续演变。 现在的生产不仅仅是大规模的生产，越来越多的个性需求不断地涌现，要充分利用一连串有效的方法，来整合供应商、制造商、仓库和商店，使得商品可以以正确的数量生产，并在正确的时间配送到正确的地点，为的就是在一个客户的服务水准下，使得整个体系成本最小，利润最大。然而在这整个过程中始终体现着客户的需求是第一位的。 按照