宝应职教中心客房技能考核理论试卷之一及答案.docVIP

客房技能考核理论试卷（A卷） 班级 姓名 填空题（1*25=25分） 1、中国白酒按其香型可以分为酱香型、________、清香型、________、混合香型。_______酒一直以来被誉为“国酒”。 2、茶叶为我国的三大特产之一，与_______、可可齐名并称世界三大饮料。在我国名茶中_____茶是我国历史最久、产量最多，产区辽阔的茶叶品种。 3、_______是我国玉雕工艺品的主要发祥地和产地，有着悠久的玉雕工艺历史，早在___代，艺人就能制作出了精美玲珑的玉器。 4、饭店管理的基本职能是计划、_______、指挥、_____。 5、_________是饭店基层的管理人员，是服务员的直接领导者和组织者。 6、饭店管理基本方法是有：_________、分权管理、_________、________。 7、饭店对授权原则和要求特别强调_____________。 8、基督教与_______________、________________并称世界三大宗教。 9、制定客房清扫员的劳动定额的原则是：以对__________为基础，根据_________要求，科学地制定定额。 10客房物资用品的管理既反应了饭店的等级和__________，又直接影响客房部_______多少和________高低。 11、C/O是________的英文简写。 12、客房清扫前由_________到客房服务中心统一签领所辖楼层的万能钥匙。 13、客人对饭店客房部的投诉次数最多的是批评客房的________，而这个问题又比较集中反应在客房用的___________。 二、名词解释（4*5=20分） 1、饭店万能钥匙 2、Single Room: 3、绿色饭店： 4、外景房： 三、判断题 (2*5=10分) 1、楼面接待程序是客房服务人员在客人来、往、离等三个环节上的工作程序。 （ ） 2、客人物品丢失，如原住房已为新客人租用，查找工作可由丢失物品的客人与保安人员或管理人员一起进行全面搜索。 （ ） 3、对住人房清扫时，要将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，并拾起地上的纸片放入纸篓倒掉。 （ ） 4、地毯的更新周期一般为三年，但这并不意味着可以忽视对地毯的保养。 （ ） 5、因为水磨石对酸敏感，所以要避免使用酸性物质。 （ ） 四、简答题（6*5=30分） 1、怎样决定客房清扫的程序？ 2、客房产品质量包括哪些内容？ 3、简述标准间客房的功能区域及配备的家具和设备。 五、案例分析:（15分） 元旦后的一天晚上10：00左右，某饭店610房间的商务客人黄先生由于白天比较劳累，刚刚还躺在床上抽着烟，片刻就睡着了，手中未熄灭的烟头掉在了床单上并燃烧起来，此时，在六楼值班的服务员小张听到了610房间烟感器的报警声，迅速赶到610房间门口，她敲门、按铃，均无应答声。 请问：（1）、如果你是小张，此时应如何处理？ （2）、如果火势蔓延，各岗位员工应怎么做？ 参考答案： 一、填空题 浓香型、米香型、贵州茅台 咖啡、绿 扬州、汉代 组织、控制 领班 标准化管理、物其所值管理、5W1H管理 单一的隶属关系 佛教、伊斯兰教 清扫过程研究、清扫质量 10、规格、营业费用、经济效果 11、走客房 12、领班 13、卫生质量差 、棉织品不清洁 判断题 1、正确 2、错误 3、错误 4、错误 5、错误 三、名词解释 1、饭店万能钥匙：现代化的饭店客房通常采用统一的门锁系统，全部客房门锁都可以用一把特制的万能钥匙开启，这就是饭店的万能钥匙。 2、Single Room:是指单人间，又叫单人房，是放一张单人床的客房，适合于从事商务旅游的单身客人住用，是饭店中最小的客房。 3、绿色饭店：人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”。 4、外景房：是指窗子朝向城市街道、公园、大海、湖泊的客房。 四、简答题 1、怎样决定客房清扫的程序？ 服务员应根据开房的急缓先后、客人情况或前台及领班的特别交代，决定当天的客房清扫顺序。客房一般的清扫顺序如下：（1）挂有“Make Up Room”客房或客人口头上提出要求打扫的客房。（2）前台或领班指示打扫的客房。（3）VIP客房。（4）走人房。（5）普通住人房。（6）空房。 2、客房产品质量包括哪些内容？ （1）清洁卫生质量。（2）客房设施设备的使用程度和完好程度。 （3）客房的布置、装潢等。（4）