第11章有形展示与服务场景汇编.pptVIP

第11章 有形展示与服务场景 本章目标: 1. 了解有形展示和服务场景的构成要素 2. 明确有形展示与服务场景对行为的影响 3.掌握服务场景的设计应该考虑的问题 11.1 什么是有形展示 1. 有形展示的含义 服务的有形线索，是服务过程中能够被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。 2. 有形展示的构成要素 ①服务场景（外部设施和内部设施） ②其他有形物(名片、文具、收费单、制服等) 11.2 服务场景的类型与设计 1. 自助服务场景 设计应侧重于顾客需要与偏好的满足 2. 远程服务场景 设计应侧重于员工积极性、生产率及满意度 3. 交往性服务场景 设计应兼顾顾客与员工的需要并促进双方的交互 11.3 服务场景的作用 1. 包装作用------服务的包装 2. 辅助作用------帮助身临其境的人 3. 交际功能------促进员工、顾客间的交流 4. 区别作用------与竞争对手区分开来 服务场景的作用 11.4 服务场景对行为的影响 1. 服务场景中的行为 ①靠近----逗留的愿望、研究、操作使用以及发生联系 ②远离----与靠近行为相反 ③社会交往-----顾客、员工之间交流