二年孜孜回访路 十万拳拳医者心—回访十万患者工作纪实课件.doc

2012?年?6?月?4?日?，第10万个出院病人电话跟踪服务的录音出现在回访中心的工作站中。至?2012?年?6?月10?日?，共回访了101009名出院病人，达到了100%的回访，其中5057位患者或家属参与医院管理，提出了他们的建议和要求，5719人对医护人员、物业人员的辛勤付出表示了认可和赞赏。 成立2年来，回访中心以电子病历作为“万能数据平台”，与智能化回访软件相融合，有的放矢地将出院病人最关心的问题作为谈话的首选切入点，及时发现患者康复中出现的问题，给予他们专业的预防保健知识及其他帮助，把健康教育延伸到病人家中。同时，听取患者对医院各方面的评价，每周及时、完整地将信息反馈给院领导和职能科室及相关病区，为医院管理和决策提供真实、客观、准确的数据和资料。 回访加深沟通?促进医患信任 “信任危机”成为当前医患间冲突频发的社会因素。作为医院的回访机构，我们也曾讨论过，犯罪学上认为“激情犯罪”也称为“挫折攻击型”犯罪，假如“哈医大事件”的行凶孩子曾是一位被回访者，假如在他反复出院的某一次能被我们回访到，假如请这个医学知识缺乏、内心又充满自卑的年轻患者，在一种平静的语境下通过不满倾诉、情绪发泄表达出困惑、无助或绝望，医院则以真诚态度、耐心解释或其他帮助化解其中的积怨，能否降低事件发生的可能几率？ 因为社会、医院、患者等各种因素的制约，医患之间会有矛盾和不理解。一方面，没有矛盾冲突的社会就像没有摩擦力的力学世界一样，在现实世界中是不存在的；同时，在一定程度上也是社会文明和法制进步的表现，说明公民的维权意识、健康意识、经济意识在逐渐增强。医疗服务作为公共服务体系中的一个特殊行业,由于服务的产生与消费同时发生,而且具有高技术性、复杂性、无形性、患者及执行人个人因素的差异性等特点?,因此，无论流程、技能训练如何严密和精确，设备如何先进，服务失误仍有可能发生，并由此引发患方不满。患者的投诉和抱怨产生的原因或许来自双方，但医院已经辜负了一颗心的期待和信任。流程的繁琐、服务态度、“被治疗”、信息不对称、沟通不到位是其常见因素，而因为患者医学知识缺乏、期望值高，以及他们不能理解的当今医学不可预见，或可以预见但不能避免的如医疗意外、不良反应、并发症、合并症等成为了无效投诉的来源，当然，出于不良动机的恶意投诉也会是偶发原因。 回访中心希望用真诚打动对方，用知识诠释疑惑。工作人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。通过与十万患者的交流，我们发现，大部分矛盾在解释中并没有想象的尖锐或不可调和，相反，被回访者留给我们更多的是宽厚、善良和友好的印象。当不满得到释放后，很多人可能需要的只不过是医院的一个诚恳的态度、一句温暖的话语。 敞开大门倾听民意??引导患者参与管理 2011年第四季度后，医院住院病人数量居高不下，平均每周13000字的反馈信息涵盖了医护质量、医院管理等各方面内容，能不能通过进一步提高工作人员的自身素质，借助回访这个平台去宣传医院、化解矛盾，并在沟通中促进医患双赢，鼓励和带动患者参与到医院管理中来，紧迫感和责任感成为回访中心工作人员面临的压力。 “就医难、看病贵”是一个社会话题，也是新医改需要破解的难题。我们想了解来我院的患者“难”在哪里？来院就诊时间、排队候诊时间、检查等待时间、交费排队时间、办理出院、报销、复印等流程的合理性、投诉的顺畅性；“看病贵”随着国家医疗保险覆盖率和报销比例的提高在逐渐改善，“贵”在哪里？药物、检查等所占比、患者对疾病治疗总费用的心理底线、报销比率与规定的差距、医保外费用的比例、有无费用的多收错收，问题的瓶颈在哪里？……“过度医疗”本是媒体评论的常见语，偶尔出现在回访的话题中，为什么？“检查过度”的原因、“小病大治”的原因、“贵药应用”的原因、“大病久治”的原因，“输液过度”的原因，是真实存在？还是患者知识缺乏、抑或医师忽视了患者的选择权、知情同意权，沟通解释不到位，以及在处理病情中按原则只能合理不合情引起了误解？“乘梯难”是多家医院管理中的难点，了解它在我院集中出现的时间、电梯设置的合理性、工作人员排班的高效性、操作的规范性，找出产生的原因，才可客观评估在当前硬件条件下改善的可能性；“报销不顺利”，导致不畅的关键点是什么？是医患对有关政策解读有误？还是流程、资料、时限、服务环节受限？2012年春节后营养食堂进行了改革，近期患者对饭菜又有了不同声音，怎样让患者在一个高评价的治疗效果下也能有满意的住院感受？是花样少、价格贵还是口味差、等候长？患者对饭菜质量、就餐环境的期望是什么？……患者作为疾病的亲历者和医疗服务的感受者，是躯体转归变