医院五星级客户服务确定版4.23.pptVIP

例：患者先后两次住院，在医院作X光检查3次，结果均不一样，病人愤慨，要主管医生给个说法。如果你是主管医生，如何处理？ 例：一病人因桡骨骨折，在骨科作钢板内固定术，3个月后，钢板出现断裂，病人不满，要求医院赔偿，作为首席医生，该如何应对？ 4、处理技巧 稳定患者情绪 向患者表示道歉 分析投诉事件的严重性 了解患者处理投诉的期望 低位坐下放低对方的重心 反馈式倾听 重复对方的话 转换场地 认真处理 5、解决方案 按照医院既定的原则和方法处理 处理者权限范围的确定 让患者同意提出的解决方案 执行解决方案 患者误解性投诉的处理 6、如何应对媒体 1） 医院层面与媒体的沟通技巧 （1）善于用媒体树立良好社会形象，扩大影响力 用医院的成果、典型人物树立形象和知名度 开展义诊、下乡、抗震救灾时及突发公共卫生事件时邀请媒体参加 使其了解医务工作者的艰辛与付出，理解医疗的高风险与不可预知性 （2）与媒体加强联络，欢迎舆论监督 主动向媒体介绍医院新闻线索的特殊性。 分析医疗纠纷的具体案例，进而说明医疗纠纷的复杂性，提示报道要慎之又慎。 突发事件危机来临时，启动应急预案，及时与媒体沟通，主动召开信息通报会，或将相关材料发到各新闻媒体向其介绍事件起因及处理办法，降低负面新闻发生率。 （3）借助媒体传播健康知识，加强医患交流 例：医院专家做客健康讲座 开通疾病知识热线 （4）