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医院投诉管理与医患沟通艺术 二甲评审办公室 2、医院设立投诉中心，负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。 9、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 四、监督管理与责任追究 1、院委会应加强对医院投诉工作的监督管理，定期期抽查投诉管理部门工作落实情况。投诉管理部门应定期统计投诉情况上报院领导，并将统计结果纳入医院考核体系，与医生定期考核、医德考评、评先评优等挂钩。 2、医务人员在工作中推诿、训斥患者及家属或者患者以及家属对医务人员服务态度不满等等而遭到投诉的并经核查属实的，罚相应科室负责人500元，罚当事人300元；医务人员在工作中与患者或家属发生谩骂、撕打等过激行为而被查属实，罚相应科室负责人2000元，罚当事人1000元，情节严重的移交司法部门处理；医务人员在工作中私自收费、胡乱收费、接受患者及家属红包（物品）或明示、暗示病