号百客服代表岗位技能四级认证.pptVIP

第一种回答过于直接，以命令式的方式要求客户讲普通话，如果遇到普通话说得不好的客户，会让客户觉得非常没面子，严重影响客户体验满意度。第二种回答要婉转得多，将问题的责任大胆归于自己，采用让客户帮忙的方式争取客户的理解和配合，更容易被客户所接受。 要认识到客户的投诉是对企业的一种信任，对企业忠诚，怀抱希望的客户才会对企业的不满进行投诉； 客户投诉对企业而言是“困难”与“机遇”并存，所谓良药苦口，忠言逆耳，客户的投诉不单是就发泄自己对企业服务或产品的不满，对企业而言，更是对企业经营理念的一种鞭笞； 客户投诉是企业维护客户关系的黄金时机，呼叫行业由于其行业特殊性，主动致电客户进行关系维护，时机掌握不好，非常容易招致客户的不满；但是借助客户投诉，在处理投诉时完成客户关系维护，客户满意而去，对品牌的忠诚度也随之而升。 如何处理客户投诉，需要标准化、统一化的投诉处理理论模型，投诉处理模型能够帮助客服代表树立信心并应对各种投诉。投诉处理五步骤背后的理念，就是时刻站在客户的角度进行处理。根据客户在不同阶段的心理反应，以满足客户心理需要来达到处理投诉的目的。 客户打电话过来投诉，通常情绪不是特别好，甚至非常激动，给客服代表带来直接的压力。这种情况问客户各种问题无疑都是雪上加霜，客户正在气头上是听不进去的，因此成功进行投诉处理的第一步是进行安抚客户情绪。对客户遇到的情况表示理解，说些宽心的话，让客户从激动的情绪中慢慢缓和下来，同时也建立起基本的互信关系，彼此之间相互信任，客户才愿意配合。 需要注意的是，安抚客户情绪并不仅仅停留在第一步骤，只要是客户情绪比较激动的时候，都应该及时进行安抚，在第二、第三或者第四、第五步骤都可以使用。 表达同理心能让客户感觉到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离，便于后续提供投诉处理方案。 经过第一步骤的努力，客户的情绪比最初已经有所平缓，这个时候可以尝试了解客户信息。了解客户信息有利于判断客户投诉的事情是否成立，了解投诉发生的情况，为后台投诉处理回访提供必要的信息，所以了解客户信息在投诉处理中有很重要的作用。同时，在安抚客户情绪的过程中，双方建立起基本的信任关系，客户比较容易配合回答你的问题，这也为获取客户信息提供了前提条件。另外，客户投诉的目的是解决问题，如果一味安抚情绪而不采取实际行动，客户的心理需求无法得到满足，有可能引发新一轮的投诉。 因此需要特别注意的是，了解客户信息不能过早过急，也不能迟迟不予行动，应该在客户情绪稳定以后开始尝试。 缓和性字眼能够婉转的向客户了解必要的信息，不会使客户感觉生硬和直接，更容易让客户接受并配合，同时能使客户感觉受重视，对处理投诉能起到非常积极的作用。 委托型问句以更加婉转的方式向客户提问，使客户倍感尊重，有利于拉近与客户的关系，使客户更加配合。 充分了解客户信息是处理投诉的前提，运用一定技巧性的提问方式，能够更加清楚地了解客户信息。此技巧关键需要掌握客户投诉的原因、所投诉事件的具体情形以及客户的要求，由于客户的情绪有可能未完全平静，所以在了解客户信息过程中应尽量避免激怒客户。 当客服代表了解足够的客户信息后，应及时建议解决方案。如何提出合理的解决方案，不但关系到能否挽回客户即将流失的信心，更是对公司服务品牌的重新塑造。在充分了解客户信息后，在公司处理规范有明确规定的，应根据公司的处理规范提供解决方案，对公司处理规范没有明确如何处理的客户投诉，切记不能够随便承诺客户，以避免因承诺了做不到而导致投诉升级。 投诉处理进行到现阶段，需要停一停听听客户对投诉处理建议的接受程度。投诉处理是与客户互动的过程，及时询问客户对解决方案的接受程度，不仅能了解客户的真实想法，还能及时调整方案的内容。同时，如果客户还有其他顾虑，通过检查客户接受程度能够及时为其进行解释，从而引导客户接受解决方案。 客户投诉处理的结束不在送别客户，更重要的是跟进处理给客户的承诺，原因很简单，给客户的承诺做不到，比不做承诺的影响更坏。因此在送别客户，做好记录的同时，一定不要忘记及时进行跟进，如有必理还可给客户主动回电反馈投诉的处理情况。这样做的好处是，哪怕客户的要求最终没有达也，也会因为客服代表尽心尽力地工作而对处理结果表示理解，从而化解客户的不满，甚至赢得客户的尊重，挽回公司信誉，提高客户忠诚度。 我们每天会面对不同的客户投诉，不管多么努力，也不可能令所有客户满意。客户投诉处理不可避免地会遇到客户拒绝的情况，此种情形应如何应对，是对客服代表投诉处理技巧的考验。客户对投诉处理方案不满意，客服代表千万不能简单复述一次，或直接跟客户解释“这是公司规定”，无法解决，甚至沉默应对。这样无疑是火上浇油，给投诉处理设下障碍。 公司对投诉处理有明确的规范，如果客户的要求超出政策允许的范围，或者受后台支撑人员的权限限