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客户信息服务基础 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目录 任务三 做个优秀的话务员 任务二 认识客户 任务一 认识客服代表 任务四 做个主动的倾听者 任务五 面对客户投诉 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目标 知识目标： 1、能描述客户的概念 2、能理解与客户情绪沟通的七个要点 技能目标： 能掌握不同性别客户的应对策略 情感目标： 培养学生自主学习，协作学习，勇于实践，大胆探索的学习品质 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 认识客服代表 教学重点： 客户的概念和与客户沟通的七个要点 教学难点： 针对不同性别客户的应对策略 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学设计 案例引出任务 教师布置任务，学生完成任务 展示评价，实践活动 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过程 一 、案例引入 从一个百年忠实顾客的故事引入今天的新课。让学生畅所欲言自己身边曾经历的忠实顾客的事例，或是只购买一次就不再去的案例。 二、教师讲解什么叫客户 广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 教学过