餐饮部员工礼貌礼节概要1.ppt

餐饮部员工礼貌礼节 礼貌用语及行为举止 餐厅服务仪表与举止 仪表，主要是指人的外表，包括仪容、着装。举止，还包括人的表情、走路姿势等。它不仅反映一个餐厅的精神面貌，还体现了餐厅服务员的基本素质。也有助于创造一个良好的就餐环境。 仪容要求 餐厅服务人员首先容貌要端庄、大方、体态匀称。 头发不得染异色；不得做怪异发型；女生当班时头发不能蓬松和梳披肩发；短发者需要梳理整齐；男生发根不能过衣领。 面部女生要求化淡装，不能浓装艳抹；不得修饰过份；注意餐后及时补装。男生不能留胡须，注意保持面部洁净。 手部一律不能留长指甲，上班前要清洁双手；指甲中不能有污垢；不能涂指甲油；还要注意清洁卫生，要做到“勤理发、修面；勤洗澡，更衣；勤剪指甲，勤洗手”。 着装要求 服务人员在工作时必须统一穿着酒店制服。穿着时，衣服、领带、领结等，一定要整洁、熨挺；还要扣好领扣、裤扣等，长袖和长裤不可卷起。 服务人员在工作中的佩戴有两个方面，一是指身份牌；二是指首饰。身份牌（工号牌）是统一规定印制的，并佩戴在规定的部位上。首饰一般不得佩戴，以免伤害客人的自尊心。结婚戒指或亲人所遗赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意后方可佩戴。 服务人员在工作中穿的鞋，一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋。皮鞋要勤擦，以保持皮鞋的整洁和光亮。而穿袜子，其颜色一般应与裤子、鞋同类颜色和是穿棕色的。女生如果是穿肤色丝袜，袜子不能抽丝。 举止要求 在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢，不要脱鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。 在路遇宾客时应主动打招呼和主动礼让。 在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品时或走路的脚步要轻。 在公共场所不要随地吐谈、乱扔果皮、纸屑。 在上餐、上饮和撤碟时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开门、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 表情要求 表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。它的基本要求是；温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和谐可亲；毫无做作。 　　　另外微笑是面部表情在服务过程中最重要的一点。它也代表了；“友善、礼貌、温馨”。 　　　 站立姿势 站姿是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端、挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前绞车，右手放在左手上，以保持随时都可提供服务的姿态。 双手不可叉在腰间，不可放在身背后，更不可抱在胸前。 服务员站立时双脚呈“V”字形（以右脚为轴心），膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了，双脚可暂作“稍息”状，但上体仍需保持正直。 行走要求 行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两肩自然地前后摆动。 走路是，脚步要既轻且要稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆、腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 两人并肩行走是，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横这一排，也不要有意无意地排成队形。 服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。 遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。 手势要求 手势是最有表现力的一种“体态语言（肢体语言）”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 餐厅服务中的礼貌 指人与人之间和谐相处的意念和行为。是语言动作谦虚恭敬的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。从餐厅接待工作来讲，就是对所服务的对象“以礼相待”这是我们服务接待工作中的一个方针。 餐厅服务员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助与于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容，言词委婉、语气柔和。 十大敬语 您好！欢迎光临、请、请问、不好意思打扰一下、不用客气、谢谢、请问您有什么需要帮忙的吗？欢迎再来、再见。 服务中的礼貌用语 常用礼貌用语。 　“欢迎（您）”！“您早”！“谢谢”！“明白了”！“请您稍候”！“让您久等了”！“实在对不起”！“实在抱歉”！等