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餐饮部员工礼貌礼节概要1
餐饮部员工礼貌礼节 礼貌用语及行为举止 餐厅服务仪表与举止 仪表,主要是指人的外表,包括仪容、着装。举止,还包括人的表情、走路姿势等。它不仅反映一个餐厅的精神面貌,还体现了餐厅服务员的基本素质。也有助于创造一个良好的就餐环境。 仪容要求 餐厅服务人员首先容貌要端庄、大方、体态匀称。 头发不得染异色;不得做怪异发型;女生当班时头发不能蓬松和梳披肩发;短发者需要梳理整齐;男生发根不能过衣领。 面部女生要求化淡装,不能浓装艳抹;不得修饰过份;注意餐后及时补装。男生不能留胡须,注意保持面部洁净。 手部一律不能留长指甲,上班前要清洁双手;指甲中不能有污垢;不能涂指甲油;还要注意清洁卫生,要做到“勤理发、修面;勤洗澡,更衣;勤剪指甲,勤洗手”。 着装要求 服务人员在工作时必须统一穿着酒店制服。穿着时,衣服、领带、领结等,一定要整洁、熨挺;还要扣好领扣、裤扣等,长袖和长裤不可卷起。 服务人员在工作中的佩戴有两个方面,一是指身份牌;二是指首饰。身份牌(工号牌)是统一规定印制的,并佩戴在规定的部位上。首饰一般不得佩戴,以免伤害客人的自尊心。结婚戒指或亲人所遗赠的有纪念意义的首饰,需经上级同意后方可佩戴。 服务人员在工作中穿的鞋,一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋。皮鞋要勤擦,以保持皮鞋的整洁和光亮。而穿袜子,其颜色一般应与裤子、鞋同类颜色和是穿棕色的。女生如果是穿肤色丝袜,袜子不能抽丝。 举止要求 在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢,不要脱鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴,面向一旁,避免发出声音。 在路遇宾客时应主动打招呼和主动礼让。 在宾客面前或在餐厅内,不要争吵和争论,不要高声呼叫,搬动物品时或走路的脚步要轻。 在公共场所不要随地吐谈、乱扔果皮、纸屑。 在上餐、上饮和撤碟时要轻拿轻放,动作要有条不絮。开门、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 表情要求 表情是一种无声的语言,适度的表情,可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解,给宾客带来亲切和温暖。它的基本要求是;温文尔雅,彬彬有礼;稳重端庄,不卑不亢;笑脸常开,和谐可亲;毫无做作。 另外微笑是面部表情在服务过程中最重要的一点。它也代表了;“友善、礼貌、温馨”。 站立姿势 站姿是餐饮服务员的基本功。站立时,身体要端、挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在体前绞车,右手放在左手上,以保持随时都可提供服务的姿态。 双手不可叉在腰间,不可放在身背后,更不可抱在胸前。 服务员站立时双脚呈“V”字形(以右脚为轴心),膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。 站立时,身体不能东倒西歪,不可坐在桌子上或椅背上。站累了,双脚可暂作“稍息”状,但上体仍需保持正直。 行走要求 行走时一定要走姿端庄。行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺胸、抬头,眼睛平视前方,面带微笑,肩部放松,上体正直,两肩自然地前后摆动。 走路是,脚步要既轻且要稳,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆、腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 两人并肩行走是,不要用手搭肩;多人一起行走时,不要横这一排,也不要有意无意地排成队形。 服务人员在餐厅内行走,一般靠右侧。与宾客同行时,要让宾客走在前面;遇通道比较狭窄,有宾客从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让宾客通过,但切不可把背对着宾客。 遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时,应彬彬有礼地征得宾客同意,并表示歉意。 手势要求 手势是最有表现力的一种“体态语言(肢体语言)”,它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时,均不得用一个手指比划。谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。 餐厅服务中的礼貌 指人与人之间和谐相处的意念和行为。是语言动作谦虚恭敬的表现,是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。从餐厅接待工作来讲,就是对所服务的对象“以礼相待”这是我们服务接待工作中的一个方针。 餐厅服务员工作在餐厅的第一线,用礼貌语言接待宾客,介绍饭菜,解答询问,不仅有助与于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容,言词委婉、语气柔和。 十大敬语 您好!欢迎光临、请、请问、不好意思打扰一下、不用客气、谢谢、请问您有什么需要帮忙的吗?欢迎再来、再见。 服务中的礼貌用语 常用礼貌用语。 “欢迎(您)”!“您早”!“谢谢”!“明白了”!“请您稍候”!“让您久等了”!“实在对不起”!“实在抱歉”!等
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