餐饮部服务规范概要1.doc

服务程序标准 程序一：餐前准备 程序 工作岗位 工作步骤 1.清洁整理餐厅 餐饮部所有员工 ①利用餐厅开餐前的时间做好日常计划卫生工作 ②日常计划卫生工作的基本范围与标准： a.天花板无灰尘、蜘蛛网； b.墙壁、玻璃、护栏、地板光洁无尘； c.服务餐台、椅、操作台清洁无迹； d.各种服务用具无油渍、污点； e.装饰物光亮如新、摆放美观； f.盆栽盆身清洁、植物无枯枝败叶； ③应特别注意卫生死角及附近公共卫生区域的清扫和爱护； ④整个餐厅的清洁卫生工作应在开餐（站台）前完成； ⑤全面除尘后应喷洒香水或空气清新剂，确保餐厅空气的清新； ⑥搞好清洁卫生后，应将餐桌椅和工作台摆放整齐，以营造整 洁大方，舒适美观的用餐环境。 2.环境准备 餐饮部所有员工 早班人员应提前开启排风扇，使餐厅空气进行流通轮换； 全部灯光不能过早开启； 台、椅摆放是否整齐美观；是否完好无损，发现问题及时更换、修理； 空气是否清新，有无喷空气清新剂； 装饰、摆设摆放是否妥当。 3.餐具准备 厅面服务员 ①要求数量充足、质量佳，无缺损； ②准备餐具要洗手，且以不触及盛放中心为宜，餐厅无客人时，可用车协助，平时则用托盘托运； ③选择餐具要选择成套而完整的，而且应根据餐位数的多少、客流量的大小和供餐形式等来确定； ④主要有各种瓷器、玻璃器皿及部件等，具体包括：骨碟、翅碗、汤匙、筷子、筷架、茶杯、玻璃水杯、红酒杯、白酒杯、味碟、杯碟、餐巾碟、台布等。 ⑤必须爱护餐具，轻拿轻放，不能让餐具刻痕、破损； ⑥服务员对台布、餐具有取舍之责，应仔细检查，不卫生的交回清洗部重洗，有破损的立即剔除。 4.服务用品准备 厅面服务员 服务用品包括：托盘、菜谱、点菜单、酒水单、开瓶器、笔、打火机、茶叶、开水、茶壶、拭酒布、牙签、各种调味品、座牌、餐巾纸、烟灰缸及装饰桌花等，要求准备齐全充足，并确保完好无损、洁净卫生。 程序 工作岗位 工作步骤 5.摆台 按标准要求操作 6.掌握客情 餐饮部所有员工 ①从迎宾台了解客人预订情况，针对客人的要求和人数安排餐桌； ②掌握VIP情况，做好充分准备，以确保接待规格和服务的顺利进行； ③了解客源增减变化规律和各种菜品的点菜频率，以便有针对性地做好推销工作。 7.了解菜点及酒水供应情况 餐饮部所有员工 ①从传菜部和酒吧台分别了解当日所供菜点和酒水或饮料的品种、数量、价格。也可在点名或开例会时了解信息 ②掌握所有菜点的主料、辅料的构成、制作方法、制作时间和风味特点。 ③熟悉新增时令菜或特色菜等； ④酒水应掌握产地、简单酿制工艺、规格、香型、酒精含量、价格以及一些常见的饮用方法。 8.其它准备 餐饮部所有员工 ①餐前检查。其它检查内容有：餐厅卫生是否符合规定要求;电器设备是否正常运行；餐桌椅的布局是否整齐美观（要求横竖成行）；摆台是否符合规格：餐具是否干净无破损，备用餐具是否摆放整齐、美观；各类服务用品是否齐全无污损等，如发现问题应及时纠正或采取相应措施，以确保在客人到来之前做好充分的准备。 ②参加餐前例会。在餐厅营业前，所有服务员必须参加各区（部门）餐前例会，接受部长的工作安排，听取有关客源情况和菜点供应情况的介绍，进行自我的仪容仪表检查，做好上岗准备。 ③上岗（站台）。开餐前5分钟，所有员工应按标准的着装和规范的站立姿态，站在规定位置，面带微笑，精神饱满的恭候客人的光临。 程序二：迎领服务 1.问候客人 咨客 ①见到客人前来，迎宾员应热情礼貌地为客人拉门，微鞠躬，然后面带微笑致以真诚问候，同时采用手势示意客人进入餐厅。 ②语言标准：a.“X先生（女士），您好”；b.“欢迎光临昇世仟和酒店；”c.“里面请！” ③重点：问候客人时应注意女士优先的原则，如果是常客或贵宾，应以姓或尊称客人。 2.询问客人预订情况 ①如果客人有预订，应询问其预留的单位名称和姓名，以及预订的人数和台号等情况，并迅速核对后，引领客人至预先安排号的餐桌；如果客人没有预订，则应问清客人人数，引领到相应餐位的餐桌； ②语言标准：a.“请问您有没有预订呢？”；b.“请稍等”；c.“这边请。” ③重点：应当注意准确、快速。 程序 工作岗位 工作步骤 3.行李服务 咨客 ①如客人有行李，应主动帮助提拿； ②重点：应注意的是客人的公文包、照相机、贵重小件物品及易碎品不必主动提拿，当客人要求提拿时，应小心、仔细，杜绝差错和丢失、破损，也可以委婉的谢绝提拿，以防意外。 4.引领客人 ①在引领时应用手势为客人指引方向，走在客人前面，与客人保持一米左右的距离。但应注意行走速度，需与客人保持一致。将客人领至餐桌前，征询客人对餐位的意见。如有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌。 ②语言标准：a.“请这边走”；b.“小心地