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餐饮部服务规范概要1.doc

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餐饮部服务规范概要1

服务程序标准 程序一:餐前准备 程序 工作岗位 工作步骤 1.清洁整理餐厅 餐饮部所有员工 ①利用餐厅开餐前的时间做好日常计划卫生工作 ②日常计划卫生工作的基本范围与标准: a.天花板无灰尘、蜘蛛网; b.墙壁、玻璃、护栏、地板光洁无尘; c.服务餐台、椅、操作台清洁无迹; d.各种服务用具无油渍、污点; e.装饰物光亮如新、摆放美观; f.盆栽盆身清洁、植物无枯枝败叶; ③应特别注意卫生死角及附近公共卫生区域的清扫和爱护; ④整个餐厅的清洁卫生工作应在开餐(站台)前完成; ⑤全面除尘后应喷洒香水或空气清新剂,确保餐厅空气的清新; ⑥搞好清洁卫生后,应将餐桌椅和工作台摆放整齐,以营造整 洁大方,舒适美观的用餐环境。 2.环境准备 餐饮部所有员工 早班人员应提前开启排风扇,使餐厅空气进行流通轮换; 全部灯光不能过早开启; 台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损,发现问题及时更换、修理; 空气是否清新,有无喷空气清新剂; 装饰、摆设摆放是否妥当。 3.餐具准备 厅面服务员 ①要求数量充足、质量佳,无缺损; ②准备餐具要洗手,且以不触及盛放中心为宜,餐厅无客人时,可用车协助,平时则用托盘托运; ③选择餐具要选择成套而完整的,而且应根据餐位数的多少、客流量的大小和供餐形式等来确定; ④主要有各种瓷器、玻璃器皿及部件等,具体包括:骨碟、翅碗、汤匙、筷子、筷架、茶杯、玻璃水杯、红酒杯、白酒杯、味碟、杯碟、餐巾碟、台布等。 ⑤必须爱护餐具,轻拿轻放,不能让餐具刻痕、破损; ⑥服务员对台布、餐具有取舍之责,应仔细检查,不卫生的交回清洗部重洗,有破损的立即剔除。 4.服务用品准备 厅面服务员 服务用品包括:托盘、菜谱、点菜单、酒水单、开瓶器、笔、打火机、茶叶、开水、茶壶、拭酒布、牙签、各种调味品、座牌、餐巾纸、烟灰缸及装饰桌花等,要求准备齐全充足,并确保完好无损、洁净卫生。 程序 工作岗位 工作步骤 5.摆台 按标准要求操作 6.掌握客情 餐饮部所有员工 ①从迎宾台了解客人预订情况,针对客人的要求和人数安排餐桌; ②掌握VIP情况,做好充分准备,以确保接待规格和服务的顺利进行; ③了解客源增减变化规律和各种菜品的点菜频率,以便有针对性地做好推销工作。 7.了解菜点及酒水供应情况 餐饮部所有员工 ①从传菜部和酒吧台分别了解当日所供菜点和酒水或饮料的品种、数量、价格。也可在点名或开例会时了解信息 ②掌握所有菜点的主料、辅料的构成、制作方法、制作时间和风味特点。 ③熟悉新增时令菜或特色菜等; ④酒水应掌握产地、简单酿制工艺、规格、香型、酒精含量、价格以及一些常见的饮用方法。 8.其它准备 餐饮部所有员工 ①餐前检查。其它检查内容有:餐厅卫生是否符合规定要求;电器设备是否正常运行;餐桌椅的布局是否整齐美观(要求横竖成行);摆台是否符合规格:餐具是否干净无破损,备用餐具是否摆放整齐、美观;各类服务用品是否齐全无污损等,如发现问题应及时纠正或采取相应措施,以确保在客人到来之前做好充分的准备。 ②参加餐前例会。在餐厅营业前,所有服务员必须参加各区(部门)餐前例会,接受部长的工作安排,听取有关客源情况和菜点供应情况的介绍,进行自我的仪容仪表检查,做好上岗准备。 ③上岗(站台)。开餐前5分钟,所有员工应按标准的着装和规范的站立姿态,站在规定位置,面带微笑,精神饱满的恭候客人的光临。 程序二:迎领服务 1.问候客人 咨客 ①见到客人前来,迎宾员应热情礼貌地为客人拉门,微鞠躬,然后面带微笑致以真诚问候,同时采用手势示意客人进入餐厅。 ②语言标准:a.“X先生(女士),您好”;b.“欢迎光临昇世仟和酒店;”c.“里面请!” ③重点:问候客人时应注意女士优先的原则,如果是常客或贵宾,应以姓或尊称客人。 2.询问客人预订情况 ①如果客人有预订,应询问其预留的单位名称和姓名,以及预订的人数和台号等情况,并迅速核对后,引领客人至预先安排号的餐桌;如果客人没有预订,则应问清客人人数,引领到相应餐位的餐桌; ②语言标准:a.“请问您有没有预订呢?”;b.“请稍等”;c.“这边请。” ③重点:应当注意准确、快速。 程序 工作岗位 工作步骤 3.行李服务 咨客 ①如客人有行李,应主动帮助提拿; ②重点:应注意的是客人的公文包、照相机、贵重小件物品及易碎品不必主动提拿,当客人要求提拿时,应小心、仔细,杜绝差错和丢失、破损,也可以委婉的谢绝提拿,以防意外。 4.引领客人 ①在引领时应用手势为客人指引方向,走在客人前面,与客人保持一米左右的距离。但应注意行走速度,需与客人保持一致。将客人领至餐桌前,征询客人对餐位的意见。如有异议,则应重新安排客人喜欢的餐桌。 ②语言标准:a.“请这边走”;b.“小心地

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