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基于ISOCS的培训效果反应层面评估方法研究与应用摘要：反应层面评估是目前常用的培训效果评估方法，而反应层面评估的主要工具是问卷调查，而结合了ISOCS（用户满意与用户满意度）的问卷调查通过召开用户座谈会来收集用户对于培训工作的意见，进而根据这些意见来生成调查问卷，并进行问卷调查。通过ISOCS问卷调查可以有效地将传统的定性问卷调查转化为定量的数据分析，确保培训效果评估工作的有效性和科学性，为培训工作的顺利开展提供有力的支持 关键词：培训效果评估；用户满意与用户满意度；问卷调查 作者简介：朱健（1971-），男，满族，辽宁北镇人，沈阳航空职业技术学院院长助理，副教授；李萌（1972-），男，辽宁铁岭人，沈阳航空职业技术学院教研督导处，副教授。（辽宁#8194;沈阳#8194;110034） 基金项目：本文系辽宁省教育科学“十一五”规划XX年度立项课题（课题编号：JG10EB028）的研究成果 中图分类号：G726#8195;#8195;文献标识码：A#8195;#8195;文章编号：1007-0079（XX年提出的培训效果四级评估模型。该评估模型将培训效果的评估分为反应层面、学习层面、行为层面和结果层面四个层次，其中反应层面评估应用最为广泛 反应层面即受训者的反应，就是在培训结束时，通过调查了解受训者在经过培训后总体的反应和感受，反应层面评估的主要方法是问卷调查 但反应面的评估也存在着严惩的不足：首先，其数据是主观的，并且是建立在受训者在测试时的意见和情感之上的，个人意见难免会造成评定分数有偏差；其次，有些受训者为了照顾情面，即使对该培训有不好的印象也不会打低分，从而使信息的反馈失去客观性，进而影响评估结果的有效性 二、基于ISOCS的培训效果反应层面评估方法 ISOCS（Ideas and Statistics Operation of Customer Satisfaction，用户满意与用户满意度）是指产品的供应方通过调查用户对所购买使用的产品或服务的满意程度来确定所提供产品或服务的质量，并根据所收集的信息进行质量改进，从而达到用户满意的目的。①培训作为一种服务产品，同样可以通过调查用户即受训者的满意度来确定培训的质量，也就是对培训效果进行评估，从而实现对培训工件的改进。根据ISOCS的理念，将受训者看作用户，培训项目要能够使接受服务的用户即受训者感到满意，并采用特定的方法和手段来对用户的满意度进行统计分析。基于ISOCS的培训效果反应层面评估（即满意度）调查可分为问卷设计、问卷调查和问卷分析三个阶段 1.问卷设计 这个阶段是最为重要的一个阶段，问卷设计的好坏决定着问卷调查的效果。这一阶段主要分以下三个步骤进行 （1）召开用户座谈会。收集用户对于培训项目的意见，包括对培训项目的总体感觉以及培训的时间、地点、内容、师资、后勤服务等各个方面。召开用户座谈会的目的是为了收集受训者对于培训项目的意见，而在ISCOS下，收集的主要是负面的意见，即用户对于培训项目存在的不满之处甚至包括抱怨。在进行用户座谈时应注意：参加座谈的用户人数不宜过多，控制在10人左右，如果培训项目规模较大，则可以召开多组座谈会，每组10人。每组另设1名主持人和1名记录员；主持人对于用户的不满和抱怨不要进行任何形式的解释和辩解，也不必马上表态解决，否则会使参与座谈的用户对于组织者的诚意产生怀疑，就难以做到畅所欲言，从而无法充分收集到所需要的信息；主持人要注意把握会议气氛，并掌握适当的问询用语，对用户进行正确的诱导，使其将意见和想法充分地表达出来 （2）用户意见的整理。将用户的意见进行整理，剔除一些不合理的意见，然后将问题依次列出。下面是根据某公司某工程软件培训项目召开用户座谈会所征集的意见汇总：有些培训的内容在工作中未接触过，希望能讲得细一些；关于软件在实际应用中的演示太少；教材内容较深，很多地方看不懂；老师有时讲得太快，跟不上；学员较多而只有一名教师，辅导上机忙不过来；教师讲课声音小，听不清；有时向老师请教问题时，老师显得有些不耐烦；年纪大的人与年轻人在一起学习感觉不适应；培训课程有时与工作时间冲突，不得不缺课；培训课程学时数有些少，希望能增加课时；教室灯光有些暗；学员上机要自带鞋套，不太方便 （3）根据用户的意见设计调查问卷。用户的意见其实表达了他们对于培训项目的意见和看法，通过一定的手段。将用户的每间一条意见都可以转化为调查问卷的一个问题，再适当加入一些对总体看法调查的问题，就可以得到一张调查问卷了 在将用户问题进行转化的过程中，要注意以下问题：调查问卷的回答一般有2分法、3分法、4分法、5分法和10分法，ISOCS问卷采用10分法，这是为了便于进行后续的数理分析；问题中要避免出现“是否…