服务组织与人力资源管理.pptVIP

第六讲 服务组织与人力资源管理 引言 想像你正在大型百货商店购物。 你拿了几件想买的物品走向柜台，心想自己真幸运：柜台前没有别的顾客等着结算，而且有三个员工正在等着为你服务。至少这个想法在你头脑里一闪而过。当你直到柜台前时，你发现她们正在谈论什么。也许这是一个员工会议？ 你把所有要买的物品放在你最喜欢（第一眼）的女士前面的桌子上，而且保持着微笑。显然她们正在谈论重要的话题，很难注意到你的出现。一分钟后你的笑容消失了，并且试着小声咳嗽一下。你过于礼貌了。讨论还在继续，但是现在另外一个员工加入了争论。 “我是不是必须在这里付款？”你最后又试一试，斟酌着用词，以免产生语言歧义。那三个员工中的一个侧过头来，捡起商品，拿出剪刀并且继续和她的同事讨论。你痛苦地叹了口气：至少有了进展。她把商品上的标签用剪刀去掉，堆在一起。工作结束后，把剪刀放在一边，继续讨论她们的话题。 过了一会儿，主导讨论的两个员工走开了；如你所愿讨论结束了。沉默了片刻，两个员工拿起商品开始整理以便能够更正好放入袋子里。你已经准备好了信用卡，这时你注意到那些标签还在那里堆着。交谈又开始了。谈论的不是安排店铺空间的新方法，不是工作条件的新变化，也不是致力于提高消费者满意度的首创精神，而是其中一个员工与工作在仓库里的某某的恋爱事件。 你用信用卡敲打着桌子。一个员工看了看。“我可以用信用卡付款吗？”你问道。“当然，”她回答。“什么