第三章服务人员语言规范.pptVIP

第四章服务人员语言规范 第一节 服务人员交谈技巧 第二节 服务人员礼貌服务用语 学习目标 ①理解服务人员交谈技巧 ②掌握服务人员服务用语规范 第一节 服务人员交谈技巧 一、正确地称呼 二、灵活地问答 三、衷心地致谢 四、诚恳地道歉 五、谦恭地请求 六、由衷地赞美 七、巧妙的拒绝 一、正确地称呼 1．区分对象 ⑴正式场合的称呼 ⑵非正式场合 2．照顾习惯 3．主次有序 ⑴由尊而卑 ⑵由近而远 4．严防犯忌 ⑴不使用规范的称呼 ⑵使用不雅的称呼 二、灵活地问答 好的，请您稍等！ 我会尽量按照您的要求去办！ 这是我们应该做！ “您能够满意，这是我的荣幸” ”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。 三、衷心地致谢 １．选择场合 ２．选择语言 ３．选择时机 ４．选择方式 四、诚恳地道歉 对不起！ 很抱歉！ 实在抱歉！ 请您原谅！ 谢谢你告诉我这件事，谢谢你让我注意这件事！ 五、谦恭地请求 请进！ 请随我来！ 请坐！ 先生，请问您怎么称呼？ 请稍等！ 请让一下！ 请您帮我签个字！ 六、由衷地赞美 1.要有真实的情感体验 2.符合当时的场景 3.用词要得当 七、巧妙的拒绝 真诚坦荡，时机适当，婉转客气，努力说服。 第二节 服务人员礼貌服务用语 一、服务人员电话用语 二、服务人员岗位用语 一、服务人员电话用语 1、给别人打电话时哪些问题最重要？ 电话形象三要素： 第一，时间和空间的选择 第二，通话的态度 第三，通话的内容 怎样暗示对方终止通话 ？ 标准化做法就是重复要点 打电话时谁先挂？ 地位高者先挂 第一，铃响不过三声 第二，不随便让人代接电话 代别人接听电话应该注意些什么？ 有外人在场该如何礼貌地接听电话？ 遇到拨错的电话怎么办？ 安全的使用 文明的使用 规范的使用 2．岗位用语的基本原则 ⑴三T原则 Tact（机智）Timing(时间）Tolerance(宽容） ⑵适度原则 。 一、服务人员电话用语 1．拨打电话的要求 ⑴备好电话号码 ⑵想好通话内容 ⑶慎选通话时间⑷挑准通话地点 2．通话初始的要求 ⑴通话初始问候 ⑵双方自我介绍 ⑶双方进行确认 3．通话中的要求 ⑴声音清晰。⑵态度平和。 ⑶内容紧凑。 ⑷主次分明。 ⑸重复重点。 ⑹积极呼应。 ⑴再次重复重点。 ⑵暗示通话结束。 ⑶感谢对方帮助。 ⑷代向他人问好。 ⑸互相进行道别。 5．接听电话的基本原则 6.办公及营业区域电话用语 7.代接电话用语 8.做好电话记录 手机使用礼仪规范 1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话 要迅速回 二、服务人员岗位用语 称呼语 问候语 迎送语 请托语 征询语 应答语 称 呼 语 1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。 问 候 语 1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。 2、时效式问候语：早上好、晚安等。 迎 送 语 1、欢迎语：“您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。” 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。 请 托 语 标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 征 询 语 主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” 封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？” 应 答 语 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。 致 谢 语 标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。 具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事