服务导向型餐饮营销概要1.docVIP

本科生毕业论文 服务导向型营销研究 ——以贵州省餐饮行业为例 姓　　名 冯俊成 学　　号 200701030268 专　　业 市场营销 指导教师 郭震 讲师 2011年5月18日 摘 要 本研究以贵州省服务导向型餐饮业为切入点，分析当地餐饮业的特点，消费者行为及当地餐饮业发展趋势，影响消费者就餐的因素。通过对消费者行为研究，行业分析，问卷调查，向当地餐饮业提供发展建议。 关键词：餐饮 服务导向 消费者行为 顾客满意度 Abstract This survey is based on the service orientation of GuiZhou catering industries to be the breakthrough point to analysis the features of the local catering and the factors of influencing local customer behavior, including its development trend and so on. According to the study on the customer behavior, industry analysis and questionnaire surveys, I will give my suggestions to local catering industries. Key words: catering industries service orientation customer behavior customer satisfaction 目 录 引 言 1 一、本文的研究意义及相关概念 2 （一）本文研究意义 2 （二）相关概念介绍 2 1.顾客满意度的界定 2 二、贵州省餐饮市场环境分析 3 （一）贵州省餐饮企业市场概况 3 （二）贵州省餐饮企业面临的市场问题及市场前景 3 1.贵州省餐饮企业面临的市场问题 3 2.贵州省餐饮业市场前景 4 三．消费者分析 4 （一）消费者总体选择态势 4 （二）消费者的购买动机 5 1.理智动机及消费习惯 5 2.感情动机及消费习惯 6 3.省会贵阳市消费者心理分析 7 （三）影响消费者购买决策的分析因素 7 1.餐饮企业产品提供时间 7 2.店内的设计及服务 8 3.清静优雅的就餐环境 8 4.影响就餐消费的广告形式 9 5.家庭决策因素 9 6.消费者的关注点 10 四、针对贵州省餐饮企业消费者的促销方案 11 （一）适时推出特价菜 11 （二）推出节假日优惠活动 11 （三）店内促销 11 （四）推出新颖奇特的促销方式 12 （五）营业推广 12 （六）规模化发展，形成规模优势 12 （七）创新经营观念 13 参考文献 14 致 谢 15 附录：调查问卷 16 引 言 餐饮行业在我国已有几千年的历史，并形成一种特有的饮食文化。现代餐饮虽经不断挖掘传统饮食文化，但我个人认为现代餐饮还处于发展的初期，正在不断的探索与挖掘，中国拥有十三亿人口，是世界上最大的餐饮市场。自中国改革开放以来，随着国际知名餐饮企业陆续踊入中国市场，特别是一些特色鲜明，服务完善的餐饮企业的进入，中国餐饮业才逐渐感到危机，经过多年不断学习，现在虽取得了一定的成绩，但几乎都是相互模仿，没有形成自己独特的竞争力，与国际餐饮企业相比，差距仍然很大。尤其是一些现代的管理理念如：经营管理、服务理念、品牌意识、企业创新、营销管理、宣传力度等方面的差距更加大了，目前我国的餐饮市场已由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。在改革初期，餐饮企业之间主要是打价格战，打品种、服务、装修战；现在情况发生了变化，消费者用餐既要满足生理需求，又要满足心理需求，因此，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。 餐饮业对于许多人来说，只要有少许资金就可以开一家店，在我国很多地方的小饭店都是家庭饭馆，规模小的酒店自然成本低、价格低，适合于低消费的顾客；中档规模的酒店因其注重卫生、环境服务而受到大部分中档消费和部分高、低档消费者的欢迎；高档酒店针对高端消费。所以，只要有相应的资金，就可开一家相应的酒店。生意好时自然钞票滚滚而来，各类供货商都会自动找上门来给你赊帐送货，资金自然充足；生意不好时，将资金一收，要么转让，要么关门停业或干脆溜之大吉。风险小、收益高，使得多少想发财的人们使劲往这个行业里钻。 据保守估计，餐饮业每年新增的就业人口在100万人以上，截至目前，行业的从业人员超过2200万人。然而，近年来餐饮业人员短缺现象持续不断，企业虽然已经以增加薪酬、提高福