服务组织机构1概要1.pptVIP

紧急事件处理流程 服务处理流程 投诉处理流程 客户服务技术支持—服务请求分类 ASB紧急事件处理流程－目的、范围及定义（1） 目的 本文件规定了ASB 对其承担服务责任的在网运行产品出现紧急情况时的处理程序。 范围 本流程适用于所有国内及海外市场的由ASB 提供服务的产品。 紧急事件定义 指任何影响网络设备的功能进而可能导致严重后果的事件。“紧急事件”的范围列举如下： 导致所有处理能力丢失的系统故障（如呼叫处理，数据传输）； 网络运行受到严重影响； 任何关键安全保障能力或关键业务能力丧失； 一次故障现象的重现，足以构成重大事故的； 故障超出SLA约定范围，并使大量电路/通道/用户受到影响； ASB紧急事件处理流程－目的、范围及定义（2） 紧急事件定义(续) 故障超出SLA约定范围，并使大量电路/通道/用户受到影响； 部分系统退出服务导致运营商收到大量用户投诉； 计费功能丢失，计费系统故障（丢失话单数据），导致运营商营业收入受到损失； 无法访问系统进行维护或恢复操作，重要告警能力丧失； 重要客户或VIP 受到影响，例如政府、大企业、银行、证券交易所等； 急救、火警、报警等通信中断； 将涉及媒体或可能会涉及媒体； 客户认为紧急的事件。 各事业部可以细分相关定义，如有与本规则冲突之处以本规则为准。 ASB紧急事件处理流程－职责 分公司 负责对国内用户提供L1 技术支持，并根据BD 技术支援中心的指令采取紧急事件恢复操作。 工程服务总经理识别和确认紧急事件，协调当地技术资源。 CSC（客户服务中心） 负责接收分公司和用户报告的问题、及时登记。 按要求电话通知相关人员参与紧急事件的处理。 BD 负责对分公司提供技术支持。 可以根据本规则中对紧急事件的定义按其产品进行细化，作为紧急事件定义的补充。 可以识别和确认紧急事件。 CSQ 将紧急事件作为Red Flag 记录在CCI 系统中，跟踪解决。 紧急故障支持示意 CSC服务处理流程—目的、范围 目的 本文档是CSC 在受理客户的服务请求后，ASB 内部处理流程的描述。通过ASB客户服务中心，用户可以直接进行咨询、投诉及产品故障申告。客户服务中心针对不同类型的服务请求，按本流程的规则进行处理，最大程度的满足客户需求，并通过跟踪回访提高客户满意度，提升公司形象。 范围 本文档所描述的CSC 服务处理流程适用于ASB 销售的所有产品。 CSC服务处理流程—职责（1） CSC CSC 提供24 小时不间断服务，通过多种渠道受理国内客户或分公司或海外现场有关ASB 所有产品的服务请求。 CSC 负责受理、派发、跟踪、回访和关闭用户申告的服务请求。CSC 将服务请求分类为：咨询、投诉、技术咨询、计划性服务和故障技术支持服务，分别将相应种类的请求指定到相关的部门处理并保持跟踪。 根据上级管理单位和BR 或BD 等相关部门的要求，以及硬件系统的可操作性，提供所需报表。 跟踪服务请求的进展情况，及时上报问题处理的解决进度，在关闭案例前收集反馈信息以及回访用户。对由BD 和BR 提供的服务进行评估。 对于已预报并已完成的割接工程进行客户满意度回访。 定期对服务记录进行归纳分析汇总，以保证对工程服务质量的持续改进。 CSC服务处理流程—职责（2） BD 负责制订适合各自产品特点的技术支持和问题处理流程供相关部门参考，定义技术问题的分级标准和相应的SLA。 分公司 负责支持解决用户申告的服务请求并到CSC 登记，申请SR。 在受理服务的全过程中，分公司人员应及时与用户沟通解决情况，并将现场处理问题的最新进展或结果登记在CSC 相应的信息系统中。根据技术问题解决的需要升级到TAC 获得L2 技术支持。 分公司必须提供现场CASE 处理负责人员名单和联系方式给客户服务中心，保证人员24 小时可联系到。 L1 级服务主要由分公司负责。未移交产品由BD 提供L1 服务。 积极配合L2L3 问题的解决。包括但不仅限于提供现场数据、解决方案的现场实施等。 向分公司提供技术支持。 提供未移交产品的L1 技术支持服务 必须提供总接口负责人员及各产品线接口负责人员名单和联系方式给客户服务中心，保证接口人员24 小时可联系到。 根据客服中心的要求和BD 自身工作的需要，BD 必须为客服中心提供产品技术培训和相关信息（如产品信息、市场活动信息等），以确保客服中心能够正确地解答客户来电。 CSC服务处理流程—流程图 技术支持服务示意 CSC投诉处理流程 – 目的、范围 CSC投诉处理流程 – 职责 CSC投诉处理流程 – 流程图 CSC投诉处理流程 – 流程输入、输出、流程测量指标 * 客服中心相关流程 包括： 系统上线、扩容、巡检等合同内服务； 补丁、升版等公司内部发起的服务。 紧急事件处理流程 客户服务技术支持—紧