前台接待制度..docVIP

前台工作职责 一.日常接待 1.接待来访者:接待不明目的的来访者,先问清对方来访的原因,根据原因确定来者是否是无关人员,还是需要找公司相关人员进行接待 2.接待咨询者:若有咨询者来访,应及时请相关工作人员来协助接待. 3.接听咨询电话:如对方不明确自己的咨询对象,直接将电话转接至相关部门. 4.接待推销人员:上班时间若有其他公司的推销人员上门推销,应委婉拒绝,告知上班时间在公司推销,会影响他人工作,若有员工需要他们的服务,告知相关部门员工直接与其对接. 5.面试人员:带领其前往接待区等待,通知相关部门领导进行面试. 6.接待频繁来往的相关人员: 6.1快递：公司内部不论发件或者收件,均以电话通知相关员工到前台处理,不能让快递员直接进入公司内部. 6.2物业：公司内部的水电维修.物业规定的各项活动的联系工作. 7.3送水：关注公司的饮水机水量情况,及时联系送水. 二.日常事务 1.每月定期统计公司所有人员通讯信息,更新员工通讯录,公司若有新进或离职员工,都应在2-3个工作日内制作新的通讯录,发送至每位员工邮箱中 2.名片的申请与制作 3.公司有人员招聘时,协助人事部门电话通知应聘人员各项事宜 4.协助行政部组织协调公司内部活动,如公司集体活动等 5.图书柜管理;以年度为单位订阅报纸,杂志.图书等! 四.会议接待 A.接待前准备工作 a.来客人数确认:会议前向相关负责人确认来客人数,为布置会议室及订餐做准备 b.会议室桌椅布置:在开会前将会议室的桌面收拾整洁,会议椅归位 c. 茶水:会议前准备好茶,热水及杯子,等来客就位后逐个送茶 d.订餐:向会议负责人确认是否需要订餐,如需订餐应确认就餐人数后,电话联系餐厅预定包房 e.预定酒店:如需为来客预定酒店,确认主客姓名后,电话联系酒店预定房间,预定成功后向行政主管汇报确认 B.会议中服务工作 a.为开会人员添加茶水 b.按照领导要求提供会议支持 c.安排专人负责会议中的摄像工作 C.会议后完善工作 a.组织来客及公司领导合影留念,并将照片发至来访者邮箱内或者作为贺卡发送 b.如遇重要客户来访,应及时将会议资料上传公司网站内 c.会议后的清理工作:将剩余茶水及茶杯清理干净 五.考情管理 1.监督公司员工的考勤打卡情况,不允许发生代替他人打卡的现象 2.统计公司员工每天每月的考情情况,并交人事主管核算工资,考勤资料存档 3.监督员工工作时间的外出流向,并登记外出时间.地点.事由 前台接待礼仪 1前台人员必须对客人讲普通话 2妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能涂有色指甲油、化浓妆 3客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好” 4电话在三声内接听，必须使用规范应答语 5接外线电话“您好，xxxx” 接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx” 6当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助 7做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。 8电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 9在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动留下客人的电话，及时的反应给领导 10 任何情况下不能和客人起冲突 前台文员服务规范 1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到XX公司。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料； b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e) 介绍双方，退出