产品销售服务保障制度..docVIP

产品销售服务保障制度 1 目的 确保产品销售的正常运行并确保销售过程的产品质量，确保优质售后服务并使顾客满意。 2 范围 适用于本公司所有产品的销售及售后服务管理。 3 职责 3.1销售部负责产品的销售及售后服务管理日常工作。负责建立销售台帐。 3.2主管副总经理负责销售合同审批及产品放行的批准。 3.3销售部负责汇总《合同/订单登记表》并检查交付产品的准备情况，负责开列《送货单》并登记产品的销售情况，负责产品的售后服务及信息反馈。负责对顾客反馈的质量信息的分析。 3.4物流部负责产品的仓储管理及发货工作。 3.5相关部门负责落实保障产品正常交付所需的措施。 4 工作程序 4.1产品销售 4.1.1产品生产完成后，由工程部负责对产品进行检验，经检验各项技术指标符合要求后，由仓管员验证后入库。 4.1.2销售部根据《合同/订单登记表》中要求的交货期提前2天检查成品的准备状况以确认是否能按规定的交付日期交付产品。如出现异常情况，可由销售部组织有关部门落实紧急措施，以确保按期交付产品。必要时与顾客协商更改交期。 4.1.3仓库中合格成品备妥后，销售部根据规定的交货期开列《送货单》，经销售经理批准后可发货。 4.1.4成品装妥后应由仓管员与司机在《送货单》上签名，司机执二联随货发送，司机将成品送达顾客后由顾客在《送货单》上签收后司机执一联回交销售部，销售部将交货情况及时登记于《合同/订单登记表》中。 4.2售后服务 4.2.1产品交付后，销售部负责对顾客进行有关知识培训，向顾客提供适当的文件，包括产品使用说明书、产品的“三证”复印件等。 4.2.2销售部对顾客来信、来电、传真等方式的咨询要求，应尽快予以答复，暂时未能答复的，可会同产品研发部、质检室等部门研究后予以答复，并记录每次顾客的反馈情况及相应的答复措施。 4.2.3销售部应每季度汇总分析顾客的反馈情况与相应的答复措施，并将结果反馈给相关部门。以有利于相关部门对产品与生产过程进行改进。 4.2.4顾客满意程度的日常管理 销售部等相关部门在平常与顾客的沟通及在售后服务等过程中若发现顾客的口头抱怨、改进建议、期望等情形时，应立即以《信息联络处理单》的形式予以记录并将其反馈至相关部门，相关部门应进行分析研究，制定必要的改进措施并予以跟踪验证，记录有关措施的实施结果，以确保不断增强顾客满意程度，若接到顾客的投诉，则按有关规定进行处理并实施相应的纠正措施。 4.2.5 顾客满意程度的定期调查 4.2.5.1 销售部每半年向顾客发放《顾客满意度调查表》，征询顾客对质量、交付日期、售后服务及价格等方面的满意程度，销售部负责及时回收顾客的反馈信息并对满意程度进行评价。 4.2.5.2 销售部根据顾客反馈的满意程度信息分别按质量、交付日期、售后服务、价格进行统计平均，并与往年比较，并就该半年度顾客反馈的主要不满意的指标形成文件，提交最高管理层。当满意度未达到规定的目标、满意度呈现下降趋势时，由销售部组织有关部门进行原因分析，制定相应的纠正或改进措施，并由销售部对有关措施的落实情况进行跟踪验证，记录有关措施的实施结果。 5 相关记录 5.1《合同/订单登记表》 5.2《产品销售台帐》 5.2《送货单》 5.3《顾客满意度调查表》 5.4《售后服务记录》 5.5《顾客投诉记录》