沟通与交流(服务顾问)幻灯片概要1.ppt

你 在 说 什 么(7％) 你 是 怎 么 说 的(38％) 你 的 身 体 语 言(55％) 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致 能告诉我们他人对我们的看法。 澄清 客户经常会一股脑告诉你很多信息，使你无法马上记住每一件事。或者，他们也可能说得很少，而你必须要问他们问题。不论遇到哪种客户，你都需要澄清他们告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。 总结 客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与你处理的 问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄清任何不确定的问 题，然后将事实归纳起来告诉客户。这表明你专心倾听并抓住 了他说的要点。 同上 主题:倾听四要素 真正弄清客户需求要通过以下四种方式 ---对客户表现出兴趣 ---重复以表示听懂了客户的陈述 ---确认以避免遗漏 ---澄清以避免错误的理解 问题:以上四种情况你在实战中是怎样运用的? 主题:行为与沟通 良好的行为举止和礼仪会影响沟通的效果 --- - 距离 ? - 眼神交流 - 姿势体态 - 手势/面部表情 --- 　1、服务距离 　　当服务人员应服务对象的要求，对服务对象提供服务时，一般应保持0.5至1.5米的距离。服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。 　2、展示距离 　　当服务人员向服务对象展示物品的时候，一般应保持1至3米的距离。展示的时候，服务人员不仅需要对服务对象进行现场操作，而且要防止服务对象对自己的示范操作有所障碍，要防止示范操作对服务对象可能造成的误伤。因此，展示距离不宜过近。 3、引导距离 　　当服务人员引导服务对象到达某处时，一般应保持1.5米的距离。过远或者过近的引导距离都是不太合适的。 4、待命距离 　　当服务人员等待服务对象召唤自己服务时，一般应保持3米以上的距离，只要服务对象视线可触及的范围都是合适的。 5、禁忌距离 　　在服务过程中，服务人员与服务对象的距离切不可小于0.5米。这个距离有可能引起身体的接触，是亲密者之间的距离，服务人员千万不能使用这个禁忌距离。 主题:眼睛是心灵的窗户 重视眼神的作用 问题: 在沟通中眼神要注意的点是什么? ---专注:要看着对方,但不是盯着看, 但目光也不能分散 --可以移动,但要注意目光移动的范围 主题:不良信息的传递 不良站姿--- 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 问题: 不良站姿传递什么样的信息: 讨论回答: 主题:调节面部表情到最适合的状态 ---首先学会微笑 ---微笑是一种气质 ---微笑是一种礼节 ---微笑是一种技巧 ---微笑是一种关怀 问题:你会微笑么? 小游戏,每个人微笑三次, 看看是否有上述效果 主题: 概述的意义 -------把将要发生的事情预先告知顾客 -------事先告知是专业 -------事后告知是借口 -------避免抱怨的出现 -------有利于消除客户内心的不安 问题:举例说明什么时候 需要概述? ------开始阶段 ------突然沉没 -----犹豫的时候 -----没有话题 主题: 客户关注的利益点 ------产品特性 (要与众不同) -----功能描述 (功能有什么作用要讲清楚) -----客户利益 (给客户带来得实实在在的利益是什么) 性价比=价值/价格 问题:客户关注的是价格么? 引导学员真确认识价格与价值的关系 主题:客户利益感受 ---产品特性 ---产品功能 ---客户利益 以上三点要让客户切实地感受到 所以,激发起客户的感知是最重要的. 问题:我们将如何激发客户的感性认识-------即感知? 语言 肢体语言 外在形象等等 ---- 也就是沟通!!! 主题:什么是FBI 特性-----差异性 好处-----功能带来的好处 冲击-----瞬间增加感性的认识 感性的认识尽量是美好和生活化 问题:你平时在沟通过程中是否有让客户突然感动的瞬间? 瞬间是怎么发生的? 总结:展示价值是服务顾问的一种特别的能力! 同上 主题: 客户利益论证要有系统的进行 ----价值展示要遵循一定的规律 ----要有鲜活的产品图样 ----体现出客户关注点 ----关注客户的个性 问题:展示价值时我们是否有一定的规律遵循? 要考虑到: --安全 --舒适 --地位声望等等!! 主题: 客户投诉是好事还是坏事? 好事 ---发现自身的不足 ---改正的机会 ---重拾客户的信心 ---沟通的机会 ---提升服务顾问的沟通能力 问题: 面对客户投诉你现在的感觉和最初的感觉是否一样? 主题:客户投诉的