《物流客户服务》电子探究.ppt

【实践创新】 到当地一家物流公司去了解一下情况，实地参与，担任一段时间的客户服务经理助理，体悟一下真实的大客户开发、维护、管理的情形，并利用所学知识就大客户关系营销提出几条可行的建议。 单元八 物流CRM设备信息技术与软件 项目8.1呼叫中心与数据挖掘 【任务层次】 1.职业定向性任务：了解呼叫中心和数据挖掘的概念。 2.程序性任务：认识呼叫中心和数据挖掘发展历程的必然性。 3.开放性任务：能理解呼叫中心和数据挖掘的工作内容。 4.创新性任务：会使用呼叫中心和数据挖掘的简单技术解决简单的物流客服问题。 8.1.1物流CRM呼叫中心概述 物流客户关系管理的呼叫中心又称客户服务中心，是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、先进的CTI技术等，使各种信息数据能够及时、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。 8.1.2物流CRM呼叫中心的作用 提高客户的满意度和忠诚度 降低服务成本，有效地管理资源 保持并增强现有的市场渠道，挖崛新的市场资源 为企业提供市场分析数据 动脑筋8-1 上海铁路局使用LCall呼叫中心系统怎样提高物流客户服务水平的呢？ 上海铁路局在2010年世博会来临之际，在信息中心使用了小灵呼LCall呼叫中心系统，小灵呼呼叫中心系统主要帮助上海铁路局总部实现和内部华东各支局之间的高效的管理呼入呼出的电话智能化管理，减轻上海铁路局座席员的工作量。主要功能有如下： 系统内外电话自动识别：上海铁路局有自己的电话线路系统，小灵呼系统在实施时可以智能化的区分该电话是上海铁路局系统内的电话，还是系统以外的电话，从而帮助上海铁路局简化了每天的工作，无需针对来电号码进行查询。 智能外转：信息技术所主要的工作就是受理上海铁路局管辖范围内铁路的故障报修、整改维修等等的电话，在时间上要求信息中心作出迅速的响应。座席员在通话过程中，直接通过小灵呼系统的软件页面选择“会议”，进行电话智能外转，即可在线联系呼叫中心系统外支持人员的手机或固话，实现三方通话，类似一个小型会议场合，提高了工作效益，并且来电人员的想法可以直接高效的得到传达。值得一提的是，即使支持人员的话机是交换机的一个分机，小灵呼在做智能外转的时候也实现的了总机及分机的自动拨号。 备注：三方通话，本意是将客户的呼入来电和坐席A及坐席B三者同时接通进行小型的会议。而这里的智能外转的三方通话，是将客户呼入来电、坐席A及系统外的另一个手机或者电话三者接通。 物流CRM数据仓库 物流CRM数据挖掘概述 8.1.3物流CRM数据仓库与数据挖掘概述 8.1.4物流CRM数据仓库与数据挖掘作用 【能力训练】 有人感叹：20年前查询不到数据是因为数据太少了，而今天查询不到数据是因为数据太多了。要分析和决策的效率和有效性，分析型处理及其数据必须与操作型处理及其数据相分离。数据仓库正是为了构建这种新的分析处理环境而出现的一种数据存储和组织技术。数据仓库的数据从联机的事务处理系统、异构的外部数据源、脱机的历史业务数据中得到。它是一个联机的系统，专门为分析统计和决策支持应用服务，通过它可满足决策支持和联机分析应用所要求的一切。五人一组搜集整理我国第三方物流企业客户服务的措施。 目的：通过分组搜集整理我国第三方物流企业客户服务的措施，训练学生建立数据库的能力。 【实践创新】 到当地一家大型物流公司去了解一下他们的客户关系管理软件，实地考察，担任一段时间的物流客户客服信息中心主任助理，陪同信息中心主任体悟一下真实呼叫中心和数据仓库的使用情况，并利用所学知识为信息中心提供一两个好的建议。 项目8.2物流CRM软件系统应用示范 【任务层次】 1.职业定向性任务：了解现有物流客户关系管理软件概况。 2.程序性任务：了解现有物流客户关系管理软件典型功能。 3.开放性任务：能在实验室操作物流客户关系管理软件。 4.创新性任务：会使用物流客户关系管理软件进行物流客户服务管理。 8.2.1现有物流客户关系管理软件主要功能 物流客户管理 物流公司员工管理 物流商品管理 销售管理 库存管理 采购管理 销售分析管理 营销管理 客户服务管理 商业活动优化管理 动脑筋8-3 物流客户关系管理软件的软件是什么？ 在全世界掀起了CRM软件热潮时，浙江天马物流有限责任公司投巨资请思科公司开发了物流客户关系管理软件，然而一年以后公司发现上马的CRM效果不明显，于是员工有开始对此开始怀疑，至少是陷入了沉思；人们心里在问自己，为什么，为什么效果与心理的期望值不一样？为什么CRM的作用仅仅比EXCEL的