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2 · 旅 游 咨 源 · 乡村旅游游客忠诚类型划分及其对顾客关系管理的启示 曹忠鹏 (西南交通大学 经济管理学院，四川成都610031) 摘要：乡村旅游已经成为旅游产品体系中的一个重要组成部分，其产品的特点决定了它所吸引旅客的特殊性。依据市场营销 中基于行为和态度的顾客忠诚划分方法，对乡村旅游旅客进行系统的分类，划分出多忠诚、单一忠诚和不忠诚3类旅客，并分析了 各类游客的特点，希望能够对乡村旅游景区进行游客关系管理、营销计划制定提供一定的借鉴。 关键词：乡村旅游；多忠诚；单一忠诚；不忠诚 中图分类号：F．59o 文献标志码：A 文章编号：1005—8141(20o8)12—1130—04 CategorizationofRuralTourism Wr~itorsandApplicationforCRM CAOZhong—peIlg (SchoolofF~onomicsandManageJnent，SouthwestJiaotongUniversity，Chengdu510031，C35na) AbsI瑚d：RuraltouriSillbecameacriticalcomponentoftourism products．Aswellasthetouristwascha_ractP,riT~ bytheruraltourism．So，based onthebehavioralandattitudinalloyaltyinmarketingfield，thisresearchcategorizedthetouristintomulti—loyal，uni—l0yalandnon—loyal8PgIll~I1- tationand删 yzedthecharacteristicrespectively． conclusiom懈 valuablefortheruraltourismcompanytoestablishandimplementmarke~ mixandCRM ． Keywords：ruraltourism；multi——loy~ty；uni——loyalty；non——loyalty 随着居民收入水平的提高，尤其在实行 “双休 日”后，我国 地去扮演 “布道者”的角色，免费为企业做广告。这些不但不会 城市郊区旅游业进入了一个高速发展阶段。根据国家统计局 给企业增加额外的成本，而且会为企业创造更多的收入3。 2OOO年的调查报告显示，在城市居民的出游中，40％以上的目 Reichheld和Sa88er曾经指出，吸引一个新顾客的成本是维持一 的地是城市周边的乡村地区nj。今年，我国颁布的关于修改全 个老顾客成本的5倍L4j。忠诚顾客是企业收入的源泉 ，主要体 国年节及纪念 日放假办法的决定，取消了 “五一”黄金周，新增 现在：他们愿意为 自己所忠诚的品牌支付更多的钱 ；他们不太 了清明、端午、中秋 3个假Ft。短期假 日的增加，使乡村旅游成 可能转移到其它品牌；他们对其它的竞争品牌有很强的免疫 为人们休闲度假的首选，乡村旅游也进入了新一轮的发展期。 力；他们很少有外部搜寻行为；他们对价格不是很敏感；他们更 在一些城市，乡村旅游已经形成固定的乡村游客群体 ，如何针 乐意去宣传 自己忠诚的品牌，产生口碑效应；他们的偏好较稳 对这部分游客者进行分类和管理是现在众多乡村旅游景区亟 定，并且对品牌评价有 “晕轮效应”；他们不热衷于促销活动，而 待解决的问题。 且比一般消费者消费得更多。可见，顾客忠诚为企业带来的收 益是不可估量的。对旅游景区来讲，忠诚的游客同样重要，也 1 游客忠诚对旅