赢在沟通2016817汇编.pptVIP

Relationship bank account情感账户 比喻存在于人与人的关系中的信任总数 每一次人与人之间的互动就像是在此账户内存款或取款 存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任 你与患者之间情感账户的建立 变化的环境 不变的真理 提高医患沟通技巧 1.对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言 2.通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗 3.加强健康教育，建立在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育 活泼型的性格特点 —他们的优势是： —有时很可恶因为： ■积极乐观落 ●情绪波动大 ■真诚主动 ●开玩笑不分场合 ■善于表达 ●疏于兑现承诺 ■富有感染力 ●这山望着那山高 力量型的性格特点 ■—他们的魅力在于： —有时不太招人喜欢： ■事项深邃 ●情感脆弱 ■默默关怀他人 ●喜好批判和挑剔 ■敏感而细腻 ●不主动与人沟通 ■计划性强 ●患得患失 完美型的性格特点 —他们的天赋： —有时会被抱怨 ■行动迅速 ●死不认输 ■目标导向 ●控制欲强 ■不感情用事 ●咄咄逼人 ■坚持不懈 ●容易发怒 和平型的性格特点 —他们的好处是： —他们的局限在于 ■温柔祥和 ●拒绝改变 ■为他人考虑 ●胆小被动 ■与世无争 ●没有主见 ■善于协调 ●缺乏创意 临床医务人员问自己几个问题 一分钟目标、一分钟称赞和一分钟批评，正好形成沟通的一个闭合循环。正所谓，目标引发行为，结果巩固行为，行为达成目标。这就是沟通。这就是沟通的意义 。 看：察言观色、审时度势 望指观察即看。在沟通中55%的信息来源于肢体语言。而声音和文字分别占38%和 7%，所以察言观色变得不可或缺，否则很多重要的信息，尤其是下意识传递的信息会被忽视，从而会影响对事情及时而准确的判断；观察的技巧包括留心眼神，欣赏表情。掌握姿势，注意服饰。 在望、闻、问、切中，问排行第三，说明要先打好望和闻的基础，再去提问，提问之前需要仔细思考，而不是应急反应的随机提问。 每一次的提问都体现了沟通者的自我形象。 同理心两大步骤： 第一步辨识：辨识情绪并解读含义 辨识对方的情绪 解读说话的含义 ↓ ↓ 希望你也有我的感觉 希望你也懂我的感觉 同理心两大步骤： 第二步反馈：即表达感受到事件的情绪，将此辨识反馈给当事人。 表达要素 （1）遇到什么事（简要，长话短说） （2）觉得怎么样（情感反应，听出对方情绪） 表达方式 情绪+事件+情绪（你觉得………情绪，因为……..事件，让你感觉到……….情绪） 【“赢”由五个汉字组成】亡、口、月、贝、凡。包含着赢家必备的五种意识或能力。 亡：危机意识；口：沟通能力；月：时间观念；贝：取财有道。凡：平常心态用同理心去思考问题；从最坏处着想，向最好处努力 。 共勉： 这是冰心赠葛洛的一段话：爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途点缀得花香弥漫，使得穿花拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可挥，不觉悲凉！ 谢谢大家！ 希望各位老师批评指正！ 往上沟通 往下沟通 水平沟通 主动与同级部门沟通 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得别人的帮助和支持 多体谅别人，从他的角度去考虑问题 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 与别的部门水平沟通，要主动配合协调，以双赢为前提同样重要 向上沟通要有胆量尽量不要给上司出问答题，尽量给选择题，要注重结果分析； 在任何地点只要设计得当，都可以进行沟通 提出问题建议，一定要事先准备好答案。 要多了解状况，要用心要求下属去反思，恰当给予指导，提供方法，紧盯过程； 不要只会责骂，让下属在尝试中成长 三种角色 医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可 坦诚沟通 沟通是桥梁 医是治的关键 护是医的延续 护士长是医护之间的纽带 医护沟通的重要性 SBAR是下列四个英文单词的首字母缩写： S—Situation 现状（目前发生了什么..） B—Ba