碧海云天管理规范.doc

碧海云天管理规范 一、简介： 碧海云天商务温泉俱乐部是集洗浴、餐饮、娱乐为一体的大型超豪华休闲场所，大型演艺广场、豪华地演艺阵容，向您呈现出现代洗浴的全新理念。坐浴、躺浴、站浴、芬兰浴、土耳其浴、冰蒸浴等，让您充分体验异国风情；人参浴、芦荟浴、光波浴、火玉体验室及温泉，让您在自然和科学的享受中随心所浴！ 保龄球、沙狐球、商务网络、健身房、英式桌球、乒乓球、豪华影院、棋牌室等多项设施使您在洗浴后松驰身心，消除您一天的疲惫。50多间豪华客房，设施先进完备，并免费为您提供自助早餐。近百名资深技师向您提供最专业的按摩服务。 碧海云天商务温泉俱乐部由前厅部、男宾部、女宾部、多功能厅、房务部组成，是目前新健隆酒店最重 要的营业部门。碧海云天24小时营业，管洗、管吃、管住、管玩、管看演艺。 二、部门目标：部门卫生状况合格率100%，产品质量客人满意率100%，设备养护完好率100%，资产物品保全率100%，宾客投诉率为0，部门人事员工流失率每月低于5%，严格控制成本，完成酒店制定的经济指标。 质量标准：参照三星级酒店相关标准。 三、组织机构图　无 　前厅部作业指导书 咨客 1.1岗位名称：咨客 直接上级：前厅主管 1.2工作摘要：负责对宾客的欢迎、引领、安排座位，送客，并负责本区域的卫生清洁工作。 　1.3任职资格： 1.3.1女性：18岁—25岁 1.65米以上。具有较强的求知欲和责任心。 1.3.2.熟悉本岗位规章制度、工作程序。 1.3.3.掌握碧海各项服务项目营销活动的操作内容。 1.3.4.需具备良好的形象、素质和气质。 1.3.5.需具备的优良的业务技能知识，高度的礼节、礼貌。 1.3.6.要有灵活的头脑和聪明才智，随时应变，要具备应付一定突发事件的能力。 1.3.7.要有严格的组织纪律性，对上级下达的各项任务、指令能严格实施，落到实处。 1.3.8.热爱本职工作，工作热情高。 1.4仪表要求：举止文雅、外表整洁、姿势端正，持有效健康证件。 1.5工作流程及服务规范: 1.5.1营业前的准备工作: ①工装整洁，佩戴工号牌，提前10分钟参加班前小训。由主管根据当时营业情况分配工作。 ②查看工作交接本，检查部门物品及用品使用情况。 ③仪容仪表要符合酒店要求，盘头、化淡妆。 ④清理区域卫生，注意室内通风，保持空气新的新鲜，无异味。 ⑤检查设施，灯具是否完好，如有异常及时报修。 ⑥按电器开关时间开启电器。 ⑦一切准备就绪后，精神饱满地站立于指定位置等候宾客的光临，应面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，双手叠放于腹前，两脚跟并拢。 1.5.2营业中的服务工作： ①当宾客到来时，咨客应高声报出宾客数量“贵宾XX位”并主动拉门迎客，向客人点头示意，问候宾客“先生，下午好，欢迎光临碧海云天”伸出左手，五指并拢，指向前方，成45度角，做“请”的动作。(在前方引领)。 ②从收银台领取毛巾及匙牌，协助鞋部服务员为宾客换鞋并询问客人是否寄存贵重物品。逐客服务做到匙牌号鞋夹同客人穿的鞋一致，同时主动询问是否需要擦鞋服务。 ③客人换鞋完毕主动向宾客指示浴区方向，提醒女宾请上二楼，同时向男宾入口处高喊“招呼贵宾**几位”以传递服务讯息。 ④然后迅速返回工作岗位，为其他客人提供服务。 ⑤随时注意客人情况，婉言谢绝客人穿拖鞋出门，做好与服务员、保安员的协调工作，以免跑单，如果客人执意要出门，应马上请求当班主管处理。 ⑥随时保持本区域的卫生，保持整洁，无异味，在客人落座抽烟时应主动给客人拿烟缸及送上纯净水。 ⑦招呼洗浴完毕的客人到总台结帐，向未结帐但要求换鞋的客人解释（我们是凭帐单换鞋），应注意婉转。 ⑧客人离去时，咨客应先启动旋转门，并热情地向客人道别“先生，欢迎下次光临”。 1.5.3营业后的收尾工作： ①营业结束后，咨客检查本区域是否有异常情况及时处理。 ②彻底清理本区域的卫生，检查本部物品是否齐全，填写交班记录本。 ③根据工作结束时间在员工通道参加班后小训，并在小训中汇报当天部门工作情况。 1.6前厅部灯具开关时间 收银台区：照壁灯（全天24小时开启）　　环形灯　17：00－08：30开启 沙发照壁：17：00－01：00　开启 大堂：吊灯、所有灯带、射灯、造型灯　17：00－24：00开启 　　　壁灯、球形灯　　　　　　　　　19：45－01：00开启 外围：壁灯、字辉　9：45－06：00　　　造型灯　20：00－24：00开启 鞋部：射灯、排风（全天24小时开启），操作间灯具根据工作具体需求而定。 行李房：灯具全天开启　　　　风水球　09：00－01：00 设施设备的操作规范： 开关灯具时，机房内其它电器电源及设备电源，严禁私自开启或关闭。 饮水机在凌晨3：00后关闭，制冷和加热，6：00开启。 风水球开启时间早上9：00－凌晨1：00，开启