第111届广交会志愿服务培训(通用版).ppt

遇到身体不适 厕所问题要注意 志愿者 服务时间、午饭地点 面对违法犯罪 应对措施 仪表问题 I’m a volunteer! 服务过程 志愿者个人人身安全 场景1：市民和游客问路时： （1）仔细听取了解市民和游客问路的详情与具体地点； （2）根据对方的需求提出解决方案，供市民游客自行决定，不可代替对方做出任何决定的承诺； （3）回答时指出目的地的明确方向、距离与附近的地标性建筑，方便对方定位； （4）不可擅自离岗以带领市民游客前往目的地，以防途中发生任何事故与意外； （5）如自己无法解决，告知对方需稍等，迅速求助其他志愿者协助解答。 温馨提示：在地图和资料上为客商指路。 场景2：遇到外来游客，听懂对方语言时： （1）自然微笑面对，保持镇定，表明志愿者身份； （2）询问对方需要协助的事宜； （3）根据需求快速有效地提供有关咨询，协助解决问题； （4）如对方不需要志愿者协助，则自然离开； （5）避免围拢对方、手指指人等不文明动作，尽量不要与对方发生身体发生接触； （6）感谢对方，欢迎外来宾客参观广交会。 场景3：市民或游客请求存放行李物品、托管小孩时： （1）向客商表示抱歉，并耐心说明情况； （2） 给客商提出行李存放解决建议方案（如果是托管小孩，则详细解释工作范围）； （3）提供附近存放地点信息，供客商选择。 场景4：当你遇到故意搭讪、刁难搞乱的情况时，你可以这样应对： （1）以工作为由请对方理解配合； （2）如对方有意刁难捣乱，包括提出各类无理的要求时，不可当场翻脸动怒，应先耐心劝解与婉言谢绝； （3）必要时可邀请有关安保人员前来处理，让对方知难而退； （4）时刻注意志愿者的人身安全，切勿与任何人员发生言语冲突甚至身体对抗。 温馨提示：在发生冲突事件时，志愿者内部要保持团结，不让不法分子乘虚而入，同时注意保管站点一切贵重物资与个人物品。 场景5：在站点周围发现可疑或危险物品时： （1）不要翻动，保持物品的原状； （2）组织同事远离危险物品，在确保自身安全的前提下，劝阻群众不要靠近； （3）立即报告有关部门，请公安部门及专家来处理，并及时将情况向主管单位汇报； （4）不要擅自行动，注意保护现场。待警方到达后，提供力所能及的服务。 （5）不要大声喧哗，不要制造紧张气氛，处理情况要谨慎，不能在没有确认的情况下散布不确切的信息。 场景6：无法给予市民或游客答复，或其咨询事项不在服务范围内时： （1）面带微笑，向客商表示抱歉，并耐心说明情况； （2）告知对方需稍等，迅速求助其他志愿者协助解答； （3）必要时建议对方咨询其他人员，如保安、站点所在的其他有关工作人员； （4）感谢其支持志愿服务工作； （5）记录有关信息，登记在工作日志上，及时向上级部门汇报。 1.志愿者服务时有人咨询进入场馆的途径，该如何处理？ 2.志愿者服务时遇见外国客商，但存在语言沟通障碍该如何处理？ 3.客商向志愿者咨询，但无法解答时如何处理？ 4.客商要求志愿者陪同前往咨询的地方时该如何处理？ 5.客商需要暂时离开，要求志愿者帮其暂时保管物品时如何处理？ 6.志愿者在服务过程中，发现盗窃、抢劫等违法犯罪行为时该如何处理？ 1、为什么只能在场外服务？ 2、一天下来我只觉得在这里耗时间，没有达到我想来锻炼外语的目的？ 3、为什么要定岗服务，不能大范围走动？ 4、为什么我帮了客商，却没有得到应有得感谢或尊重？ 5、志愿者提供服务的尺度到哪里？ 邮箱： gjhvolunteer@163.com 广交会志愿服务博客 /gjhv 关注：/gjhv 关注：/gjhv2 分区 * 馆号 * 办证中心 * 门 * 安检 * * 全图 * 每个主题使用一个节标题，以便清楚传达给观众。 * 安检口 Security Check 行李寄存处 Left Luggage Office 第一期 2011年4月15日—19日 第二期 2011年4月23日—27日 第三期 2011年5月1日—5日 纺织服装类、鞋类、办公、箱包及休闲用品类、医药及医疗保健类、食品类、进口展区 日用消费品类、礼品类、家居装饰品类 电子及家电类、照明类、车辆及配件类、机械类、五金工具类、建材类、化工产品类、进口展区 广州市琶洲中洲国际商务展示中心(CACF) 保利国际展览中心（Poly或Jinhan Fair） 广州国际采购中心 吉盛伟邦 （JSWB) CACF JSWB POLY GZ MARK 保利国际展览中心（Poly或Jinhan Fair） 吉盛伟邦 （JSWB) 广州市琶洲中洲国际商务展示中心(CACF) 广州国际采购中心 参展商证 （Exhibitor） 开展前办理 办理地点不在琶洲范围内 国内