商务宾馆员工工作制度..docVIP

盛明祥商务宾馆工作制度 大堂经理岗位责任制及工作规程 一、岗位工作简介 大堂理是的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调各部门与客人的关系；对内负责维护宾馆正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的 特点及管理要求，特从大堂理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 二、结构 1．应具备： (1)热爱宾馆； (2)以身作则，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言能力； (4)有较强的宾馆意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识； (5)了解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)了解一些主要国家的风土人情； (8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确； (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； (12) )应具有正确的判断、分析处理问题能力；社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； (13)需具备五年以上宾馆管理经验，其中含三年以上大堂经理工作经验。 2、宾客关系员四人，协助大堂经理进行工作，对大堂经理负责。 应具备： (1)以身作则，敬业乐业，作风正派； (2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)； (3)应具备一定的宾馆意识、管理意识和销售意识；有一定的法律知识； (4)了解各部的运作程序； (5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况； (6) 思维敏捷、意思表达清晰；具有正确的判断，分析、处理问题的能力． (7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力； (8)需具备二年以上宾馆工作经验，其中含一年以上前台工作经验。 三、工作原则 1．顾客至上，服务第一。 2．依法维护宾馆和宾客及员工的合法权益． 四、职责 1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)； 3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 10．夜班承担宾馆值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报； 11．向客人介绍并推销宾馆的各项服务； 12．发现宾馆管理内部出现的问题，应向宾馆最高层提出解决意见； 13．协助各部维系宾馆与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。 五、权限 1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行； 2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。 六、工作规程 (一)工作范围：全宾馆及宾馆正厅附近地区 (二)工作时间： 1．每日三班，二十四小时轮值； 2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间) 3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间) 4．夜班：23：00—07：00AM (三)早中班工作内容： 1．签到； 2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情； 3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况； 4．了解掌握每天发送到大堂经理组的各项有关宾馆政策，施工安排、宴会安排情况； 5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6．了解当天值班总