第七章 常见问题和事故的预防与处理.ppt

新闻报道[1] 瀑布卷走游客 景区被告 死者家属索赔81万 25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。 陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔81万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。 新闻报道[2] 广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。 梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据《合同法》及《消费者权益保护法》，索赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计170多万元。 新闻报道[3] 我是导游，先救游客——年轻女导游的生死抉择 23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命、还造成14人重伤8人轻伤的重大交通事故。 当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。 营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。” 事故在导游接待工作中属于特殊、偶然的事件，但是事故一旦发生，不仅给旅游者造成身体和精神上的损害与痛苦，也给导游员的工作增加了困难和压力。 对于事故，导游员必须有足够的思想准备，要掌握对于各类事故的预防措施并做好预防工作，尽量避免减少事故的发生。 事故处理的好坏是衡量导游员组织能力和独立工作能力的标尺。 第一节 常见事故的预防和处理原则 二、常见问题和事故的预防措施 （六）出门多做预报，处处多做提醒 1、养成带客出门必做预报的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财物 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全 （七）观察旅游者，注意环境变化 A、注意察言观色 B、注意旅游者行踪 C、注意是否有安全隐患 （八）同行密切合作，不得擅离职守 A、全陪、地陪、领队相互配合 B、不得为私事而置旅游团于不顾 （九）按照规程办事，及时联络汇报 A、严格按照导游工作程序和规章制度办事 B、主动与各方联络，遇事多请示、汇报 三、常见问题和事故的处理原则 1、及时果断原则 把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提 2、合情合理原则 尊重当事人、保护旅游者权利、利益 3、实事求是原则 尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权利 第二节 技术性事故的预防与处理 一、漏接事故 二、空接事故 三、错接事故 四、误机（车、船）事故 五、旅游活动日程和计划变更的处理 一、漏接事故 （一）概念 旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现象。 （二）分类 有责任性漏接和非责任性漏接两种。 （三）漏接原因 1、责任性漏接的原因 A、导游员未按服务程序要求提前到达接站地点 B、导游员工作疏忽，将接站地点搞错 C、新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表 D、导游员没有查看计划变更记录 2、非责任性漏接的原因 A、原定车次或班次变更，旅游团提前到达本站， 接待社没有接到上站社的通知 B、本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、 车次变更提前到达的消息通知该团的导游人 员，使其仍按照原计划接团 （四）漏接的预防措施 1、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知 2、仔细核对一切相关事宜 3、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点 4、再次核实确切时间 5、按规定应提前半小时到达接站地点 （五）漏接的处理办法 1、责任性漏接处理方法 A、实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼 道歉，求得谅解 B、如果有费用问题（如旅游者乘