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流程分级框架 美国生产力质量中心 流程分级框架浏览： 关于流程分级框架 这个流程分级框架已经在过去三年由美国生产力质量中心（APQC）国际标竿票据交易所在其他几个主要国际公司特别是在Arthur Andersen Co.的协助下开发出来。 目的 开发的目的是创造一个高端的通用的企业模型以鼓励商业和其他机构从跨专业流程而非狭窄的职能视角来认识机构的行为。现在很多机构已经将流程分级框架运用到实践中去更好的理解他们的商业流程，打破专业限制来沟通和共享信息，并将信息分类成不同形式。 由于在“苹果比桔子”的标竿对比中恐惧犯错，所以机构经常陷于泥沼中。假设这些机构都有独特的性状和局限，那么将他们自己的流程同其他不同机构的流程有意义的比较就存在困难。 然而,经验表明用于突破性改进的标竿方法的潜力常常表现在:跳出圈子进行比较和探索本行业没有发现的优秀解决方案。 机构怎样能有效的跨专业有效沟通，怎样克服商业流程底层员工对于词汇的不理解的困难？ 流程分级架构业流程提供了一种通用的观点，并且这个观点通常在多行业、多部门（例如制造、服务、健康中心、政府、教育和其他）中得以运用。 此外，很多机构现在探索从水平的流程视角而不是从垂直的功能视角理解他们内部的工作。举例来说，他们怎样能将销售流程同现存的销售部门区分开来？ 流程分级架构从架构和词汇等方面试图代表主要的流程和子流程而不是功能。这个框架没有针对任何具体的机构列举所有过程。同样的，不是每个架构上所列举的过程都出现在每个机构。 运营流程 1. UNDERSTAND MARKETS AND CUSTOMERS 1.1 确定顾客需要的和想要的 1.1.1 实施定性评估 1.1.1.1 实施顾客访谈 1.1.1.2 实施聚焦小组访谈 1.1.2 实施度量评估 1.1.2.1 开发和执行调查 1.1.3 预计顾客采购行为 1.2 测量顾客满意度 1.2.1 监控产品和服务的满意度 1.2.2 监控投诉解决措施的满意度 1.2.3 监控沟通的满意度 1.3 监控市场和顾客的满意度 1.3.1 决定产品/服务提供的弱点 1.3.2 辨别满足顾客需求的新发明 1.3.3 决定顾客对竞争者提供物的反映 2. DEVELOP VISION AND STRATEGY 2.1 监控外部环境 2.1.1 分析和了解竞争 2.1.2 辨别经济趋势 2.1.3 识别政治和法律问题 2.1.4 评估新的技术创新 2.1.5 懂得人口统计学 2.1.6 辨别社会和文化变化 2.1.7 理解生态利害关系 2.2 定义商业概念和组织战略 2.2.1 选择相关市场 2.2.2 发展长期远见 2.2.3 规划商业单元战略 2.2.4 阐述总体使命 2.3 在组织单元之间设计组织结构和关系 2.4 发展和设定组织目标 3. DESIGN PRODUCTS AND SERVICES 3.1 开发新产品/服务概念和计划 3.1.1 将顾客需要和想要的转化为产品/服务要求 3.1.2 计划和展开质量目标 3.1.3 计划和展开成本目标 3.1.4 开发产品生命周期和发展时间目标 3.1.5 把一流的技术开发和整合进产品/服务概念 3.2 设计、构造和评估原形产品/服务 3.2.1 开发产品/服务规格书 3.2.2 实施并行工程 3.2.3 实施价值工程 3.2.4 将设计规格文件化 3.2.5 开发原型 3.2.6 申请专利 3.3 精炼现有的产品/服务 3.3.1 改进产品/服务 3.3.2 排除产品/质量可靠性问题 3.3.3 排除过期的产品/服务 3.4 测试新产品/服务的有效性 3.5 准备生产 3.5.1 开发和测试原型生产流程 3.5.2 设计并获得必要的材料和设备 3.5.3 按照并校验流程或方法 3.6 管理产品/服务开发流程 4. MARKET AND SELL 4.1 将产品/服务销售到相关顾客细分市场去 4.1.1 开发价格策略 4.1.2 开发广告策略 4.1.3 开发行销信息以获取利润 4.1.4 评估广告资源和资金需求 4.1.5 辨别明确的目标顾客和他们的需求 4.1.6 开发销售预测 4.1.7 销售产品和服务 4.1.8 谈判商务条款 4.2 推动顾客定单流程 4.2.1 从顾客手中接收定单 4.2.2 将定单输入生产和交货流程 5. PRODUCE AND DELIVER FOR MANUFACTURINGORIENTED ORGANIZATIONS 5.1 计划并获取必要的资源 5.1.1 选择并认证供应商 5.1.2 采购资本商品（capital goods