银行商务社交礼仪.ppt

银行商务礼仪 主讲:田玲 二00九年八月 银行商务礼仪 一、礼仪概述 二、银行人员形象塑造 三、银行人员职场礼仪 四、银行服务礼仪规范 一、礼仪概述 什么是礼仪？ 礼仪：是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 银行礼仪：指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” ---强调人与人之间交往和沟通的必要。 我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。 礼仪的原则 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 二、银行人员形象塑造 形象塑造 ＊仪容 ＊仪表 ＊仪态 面部 头发 双手 仪 表 着装印象 经济状况 文化程度 社会地位 老练程度 家族经济地位 家族社会地位 家庭教养 是否成功人士 品行 着装原则 整体性原则 个性原则 TPO原则 时间（Time）原则 地点（Place）原则 场合（Occasion）原则 整洁原则 男士着装规范 上装 纽扣 西裤 衬衫 领带 领带夹 西装衣袋 微笑练习 微笑练习 站 姿 抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。 1、男士站姿： 脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型。 手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。 2、女士站姿： 脚：双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。 手：双手合起放于腹前，右手压左手 坐 姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 1、男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 2、女士坐姿：女士入座前应用用手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 离 座 先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。 行 姿 动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 行 姿——走路时的礼仪 ①以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则 ②三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。 ③多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。 ④接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。 ⑤男女二人行，以男左女右为原则。 ⑥二男一女同行时，女士居中。 蹲 姿 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿： 不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿： 优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 手 势 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 三、银行人员职场礼仪 握手礼仪 握手的样式 支配式握手 谦恭式握手 对等式握手 双握式握手 捏手指式握手 握手礼仪—日常礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨