关于行政人员绩效考核方案.doc

东东莞百合经典婚纱摄影公司 行政人员绩效考核方案 百合经典婚纱摄影集团管理中心编制 2011年6月20日 第一部分 总则 一、考核对象： 1、本方案适用于百合经典婚纱摄影集团行政人员； 2、考核对象为：司机、收银、基地/店内客服、调度、煮饭阿姨； 二、考核目的： 为建立有效的激励机制，激发行政人员工作潜能和工作积极性，及时对行政人员工作评估和肯定，稳定现有行政人员队伍，特制定本方案； 三、考核原则： 1、严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实的反映被考核人的真实情况，避免因个人或其它主观因素影响绩效考核结果； 2、考核结果直接以转正、绩效奖金、调职、晋升挂钩，总体上以有效激励为原则； 3、进公司不满一个月的员工不参加考核； 第二部分 考核的组织管理 一、考核机构： 1、考核人员：由店总、人力资源部、财务部组成； 2、考核分数组成：店内考核得分—当月出勤扣分—当月处罚扣分+当月奖励加分=最后得分； 二、考核周期： 每月考核一次，店内考核时间为：每月5号前； 三、考核流程 考核以简易操作为指导，具体流程如下： 店总对被考核人进行工作情况考评，在每月5号前考评完上交人力资源部； 人力资源部对被考核人进行当月出勤、处罚、奖励情况进行考评，并综合店总考评，在每月8号前将考评结果上报财务及通报各分店； 人力资源部每月15号前将被考核人的考评结果备案存档； 第三部分 考核内容、考核指标 一、司机考核指标： 考核项目 考核要点 数据来源 权重 评分标准 车辆耗油情况 每月公里耗油量是否在规定的范围内 设置行车公里数及耗油登记本 30% 满分30分，未认真填写行车登记本扣2分， 超出规定油耗20%扣2分 车辆保养、维修情况 车辆的日常维护保养，发现问题及时汇报，保持良好的车况，没有因非行车事故使车辆受损 设置车辆保养维修登记本 20% 满分20分，未按规定认真填写车辆保养维修记录每次扣2分；因主观原因造成车辆损坏每次扣5分 车辆卫生 定期清洁车辆，保持车辆整洁 店总抽查/客人反馈 15% 满分10分，店每月至少抽查5次，一次不合格扣4分 出车任务执行情况 得到出车通知后是否立即出车，行车是否准时 店总 5% 满分10分，因司机个人原因未按时出车每次扣1分 交通违章、交通事故发生情况 发生交通违章是否在规定的次数内，并且无重大交通事故发生 违章罚单 10% 满分10分，发生一次违章或交通事故扣5分； 工作服务态度 责任心、主动性、团队协作意识 店总 5% 满分10分，服务态度不好，接到投诉经查实每次扣1分；不服从店总管理每次扣1分； 制度遵守 遵守公司车辆管理制度 店总 15% 满分10分，未经批准将车辆转借他人、公车私用、私自出车每次扣5分 二、店内客服考核指标： 考核项目 考核要点 数据来源 权重 评分标准 催拍目标完成率 实际拍摄量÷当月目标拍摄量×100% 摄控本 30% 完成率90%以上30分，80%以上15分，79%以下0分 拍照后回访率 实际回访的客户数量÷当月选片总量×100% 设置拍照后回访登记本 10% 回访率100%以上10分，80%以上5分，79%以下0分 选样后回访率 实际回访的客户数量÷当月选样总量×100% 设置选样后回访登记本 10% 回访率100%以上10分，80%以上5分，79%以下0分 取件后回访率 实际回访的客户数量÷当月取件总量×100% 设置取件后回访登记本 10% 回访率100%以上10分，80%以上5分，79%以下0分 客户服务信息传达、意见反馈及时率 接到客户服务信息、意见后在15分内传达给相关责任人或负责人跟进； 设置客户服务信息、意见反馈本 10% 及时率达到100%10分，80%以上5分，79%以下0分 客户投诉处理及时率 客户投诉必须在2天内跟催处理并回复客户，超时处理回复每次扣2分； 设置客户投诉处理本 10% 及时率达到100%10分，80%以上5分，79%以下0分 客户满意度 客户对客服工作的满意度评价状况 营销经理至少打10个客户电话抽查 10% 及时率达到100%10分，80%以上5分，79%以下0分 客户档案完整率 反映对店内客户资料的管理状况，每月3号前店总抽查； 电脑及资料夹 10% 满分10分，有一份客户档案不完整扣1分； 三、收银员考核指标： 考核项目 考核要点 数据来源 权重 评分标准 新客入门登记 新客是否有漏登？表格是否填写完整？ 店总 10% 满分10分，凡漏填一个客人扣2分，表格漏填一个空格扣1分；