「公益团体的任务不在於营利，其使命为促进国家社会进步的社会责任.docVIP

［崔媽媽二十年特輯］ 市場亂象導正者及消費權益促進者－崔媽媽優良搬家公司評鑑 文／黃小黛（崔媽媽執行主秘）　　「公益團體的任務不在於營利，其使命為促進國家社會進步的社會責任。」崔媽媽基金會董事陳君漢說。 崔媽媽基金會成立於1989年，長期致入於租屋、搬家、弱勢者租屋及搬家扶助、公寓大廈社區營造等居住領稢的公益服務工作。 陳君漢表示，台灣長年搬家市場亂象為人所詬病，業者坐地起價、毀損物品、態度惡劣等情，時有所聞，讓消費者搬遷過程心存恐懼。然而任由業者於市場中發展，並無法形成提昇品質的良性機制，政府亦未能提出有效政策以導正市場亂象，崔媽媽基於長期對居住消費議題的關注，毅然挺身結合有心正派經營的搬家業者，於1996年共同發起優良搬家評鑑與推薦制度。歷經12餘年，經由嚴格控管，品質提昇的成效卓著，備受各界肯定，成為導正台灣傳統搬家市場的有效模式。而基金會在評鑑制度的角色為中立客觀的搬運服務品質的審核及監督團體，並非參與市場競爭之企業經營者，由於參與評鑑之業者，必須在本評鑑制度的嚴苛條件之要求下，提升其服務品質，並注重消費者權益保護，因此，本會之評鑑制度使搬家市場發生良性變化，而評鑑制度及運作方式，陸續通過行政院消費者保護委員會、經濟部智慧財產局嚴格審查核可，並獲得學界讚喻為搬家消費市場「寧靜的革命，紮實的社會工程」、「無量功德」等佳評（詳如〔附件一〕之各項資料），足見，崔媽媽所創立之評鑑制度，對於搬家市場之亂象與消費找權益保護，顯然有卓著之成效，並已獲得政府機關與民間、學界之認同。 品質與控管的關鍵：每月定期評比的動態評鑑 ＋ 消費者參與品質把關 　　崔媽媽執行長呂秉怡說，搬家評鑑整個控管評鑑制度最關鍵的核心在於消費者“用後評估問卷”及嚴格的問卷抽查之稽核制度。每位本會介紹的消費者在每趟搬運結束後，業者必須提供一份用以評估整趟搬運過程滿意度的問卷。在消費者填寫後，問卷是要直接回本會統計，彙集消費者對該業者的服務滿意度的分數，將做為下個月該業者在本會推薦名單排名順序的依據，而排名順序的先後，再市場機制下，無形中將會影響到該業者的客源多寡，促使業者無不卯足全力提升服務品質。 透過消費者參與填寫問卷與本會共同監督業者搬運過程品質，並立即反應到推薦名單排名的動態核心機制（每個搬運趟次均追縱），讓業者不至於因為取得了崔媽媽的推薦之後，服務品質開始鬆懈而下降。且一旦業者服務品質下降，輕則因消費者的服務滿意度降低而影響在推薦名單的排名，重則因客戶投訴依情節較輕者則給予公告、記點的處分，累積一定的計點數目，或情節重大者，依據業者與本會簽訂《遵守辦法》的約定，業者將重回審核期，以評估業者有無接受推薦之能力，情節嚴重者，甚至隨時可取消推薦。 對業者來說，藉由問卷及電話抽查而直接聽到消費者最直接的心聲，讓業者發現自己公司在搬家過程慣常出問題的環節及經營的死角，並予以改善，以利服務品質的精進。而為了鼓勵消費者填寫問卷，以確實反應搬遷的服務品質，本會特別設計５％折扣優待退費給填寫問卷消費者做為誘因，以提高問卷的回收率。藉由消費者用後評估問卷、５％折扣退費的兩項配套制度巧妙設計，讓本會得以在消費者參與協助下，隨時掌握搬家公司最即時的服務品質。 本評鑑制度具嚴謹調查及處理程序，協助消費者調解消費爭議 除對於業者之服務品質予以督促外，對於消費糾紛的產生，崔媽媽亦會介入處理並要求業者改善，並做好理賠的善後處理工作。許多消費者願意長期使用崔媽媽推薦的搬家公司，因其認為崔媽媽會協助其進行糾紛的處理，令其可以免於與搬家公司接觸的恐懼。而本會受理消費者的投訴申訴之後，即於消費者與業者間往復查證，以釐清真相，為了讓糾紛處理程序更為客觀專業，自2002年起，本會更創設「搬家投訴審議庭」的制度，即接獲消費者投訴反映後，由工作人員負責往返於消費者與業者調查相關證據，並將證據整理成書面資料提送每一個月固定舉行的「審議庭」進行決斷。審議庭的評審是由律師、義工、及兩位輪值的搬家業者所組成，其皆居於超然立場，聽取工作人員所彙整消費者與業者雙方說法，做出公正裁決。如於「審議庭」中，確認屬業者疏失，崔媽即於網站上加以公告，讓其餘消費者了解，嚴重者崔媽媽更將隨時取消其推薦資格。因此，於評鑑制度中，對於消費者權益之保護，亦為本會重視之重點。 評鑑制度的推動 從1996年至200年底為止，12年間計有8家搬家業者曾申請本會評鑑，然僅有家通過審核，淘汰率高達51.3％。至200年底止，繼續受本會推薦的業者共有2家∕39個據點：計基隆2家、台北縣市家、桃園6家、新竹家、苗栗1家、台中4家、台南1家、高雄1家。 每年有超過15,000名消費者因本評鑑制度而使用受推薦搬家公司的服務，截至200年已超過10,000名。「搬家投訴審議庭」每月召開一次，自91年 5月起開辦，至9年1月份為止，共舉行次，已審理超過