与客户双赢.pptVIP

业 务 拓 展 策 略 与 技 巧 我们有一个确信无疑的发现——当我们全心全意帮助客户取得成功的时候，就是在为自己创造财富。 杰克 · 韦尔奇 （JACK WELCH，GE） 课程目标 增加销售额。 提高利润。 充分利用业务拓展的时间。 提高客户满意度。 ? 增加重复购买。 ? 创造更多新机会。 概念与定义 概念与定义 概念与定义 概念与定义 要实现双赢，就得为客户提供： 情商（EQ）与智商（IQ）-以温和的方式提出尖税问题 机会 你无法帮助那些认为自己没有需求的人。 业务拓展五要素 机会 是否 继续------ 资源 / 否 / 决策 体面告退 确切方案 是 关系 解决方案----发现机会 应该把你为客户所做的每一件事看成一个解决方案—哪怕是无偿的，那样你将记住：方案只有解决问题或产生结果时才有意义。 他们可能会说： --我们需要一个—— --我们想要 --我们正在找 --你们做 吗 解决方案？ - 问题与结果 现状 问题的依据 我们如何证明问题的存在？ 问题的影响 最坏情形：如果问题解决不了，会出现什么情况？ 未来 结果的依据 我们如何证明这个方案会成功？ 结果的影响 最好情形：如果成功，真正的收获是什么？ 0解决方案？ 商机 第一项任务：把方案移开 第二项任务：找出所有议题 第三项任务：按照轻重缓急找出每一项的依据和影响 第四项任务：从任何一项开始展开讨论 记住： 你提出的问题都关系到成功。 练习 是否一次只提一个问题？ 是否打断客户说话？ 是否对客户回应给予奖励？ 是否用“如何”、“什么”提问，而不是为什么？ 是否问诱导性的问题？ 是否的到完整清单后在对议题逐项讨论？ 是否掌握了依据和影响？ 是否知道财务影响多大？ 是否归纳总结完一个再开始下一个议题？ 是否遇黄灯时减速？ 情商的总体印象（切入主题前的寒喧，安全感，深入探讨的意愿）1-10分 智商的总体印象（在诊断时表现出来的机智）1-10分 依据 问题依据（表现，如何，具体环节，影响，有人，多少） 结果依据（如何、什么、何地、哪一项、谁、何时） 依据---深入探讨（具体、可衡量、需要行动、实际、有时间限制的） 如何知道没有依据是弱点还是机会？ 依据—可预知的途径 客户提供不了依据，那么：1。别人可以提供依据，谁？我们什么时候可与他们会谈？2。任何人都没有依据：这很重要吗？你需要帮助吗？ 客户有依据：1。硬性，如何衡量？希望怎样？变化的价值何在？三、五年后？2。软性，然后发生什么？可以实现什么？表现在那些方面？利润？ 依据：财务、营运、目标、与技术流程有关的 影响 量化—那又怎样、谁会在意？ 客户为你做好数学计算还是同你一道做数学计算？ 定性说明—如果无法量化提供定性说明 定性说明以1—10分数衡量 10代表关键使命立即行动，1代表有点困难，你如何看待这个问题？ 运作范围 哪些人哪些方面受到影响？ 例子：部门、程序及体系、人或哪些？ 人、思维模式： 客户及其他利益关系人的需求---使命----远景策略----核心程序-----行为-----结果------返回 组织范围 每一个方案都有： 一个使命 价值观 关键策略和目的 外部和内部压力 政治形势 -----与客户主要方向协调一致、如何加深客户印象、分析影响因素及影响程度 影响---切入深层 影响很大，请探询组织障碍：什么原因造成以前无法解决？什么原因以后可能影响组织去解决？ 深层含义： 客户自己能否解决？需要帮助？ 如果需要，我们能否提供？是否需要借助别人的力量？ 如果不能排除坏局限性，有两个薄弱环节：销售和解决方案。 影响很小，就说出来公司是否会把钱花在重要性