以顾客为中心的价值营销(PPT 86页).pptVIP

相关资料在WWW.BAIDU.COM 点击钱自胜专栏 以顾客为中心的价值营销管理顾问：钱自胜 钱自胜先生简介 钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者，从1999年起，一直从事医药企业管理顾问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。 欢迎与作者探讨各种观点和想法。 课程目录 第一讲 环境变化和竞争分析第二讲 现代顾客特性分析第三讲 企业改革探讨第四讲 以员工为导向的管理第五讲 结束语 第一讲 环境变化和竞争分析 奥运会的竞争 各类赛跑输赢的标准： 在同样的规则下，谁使用的时间最少。 全球的商业竞争 各种产品的输赢标准： 价值（品质、功能和保证） 价格 输赢的本质是价值的创造力，而促成经营的好坏是经营管理的水准。 竞争优势的两个基本源泉 企业资源被用于完全不同的方向，会产生完全不同的结果。 一个中心、两个基本点 以顾客为中心 顾客的需求是什么？ 企业能够提供什么价值来满足顾客的需求？ 第二讲现代顾客特性分析 21世纪的行销趋势 传统的大众行销 差异化行销 产品市场占有率 忠诚顾客占有率 如何找出忠诚顾客？ 如何与他们进行双向对话，保持关系？ 建立并不断更新资料库数据，活用资料库，创造高业绩的一对一行销法则； 宝洁公司已建立了4000万顾客的资料库。 创新营销 建立新的营销观念 以动态营销取代静态营销 以市场开发取代市场占有 以关系的建立取代产品的推广 建立动态的定位策略 顾客忠诚战，定位战，定位策略是核心 创新营销 警惕无形竞争对手，防范企业经营风险 环境的不断变革、抵制变革 内行顾客、变幻莫测的顾客心理 狭隘的产品观念、产品定位 大企业病、环环相扣 突发事件、战胜自我 服务是信誉的基石 服务是赚钱的最关键手段、脱颖而出的唯一因素 服务是一种附加价值 服务能创造销售机会 服务要发挥功能有赖妥善的管理 服务要及时提供，减少客户的麻烦 尽量采用先进技术 建立标准和测量结果 企业促销的黄金定律 定义企业理念时，从顾客的利益出发 高层主管要经常投入到第一线 重视与顾客的沟通 运用新技术，以创新来超越顾客的期待，建立忠诚度最有效的方法 劣质服务的作用 100-1=0 为顾客提供优质服务的七大步骤 由上而下改进服务 设立具体的顾客服务目标 聘用重视顾客的员工 训练员工关心和体谅顾客 激励员工提供特别的服务 授权员工自行解决问题 奖励员工对顾客的榜样行为 名牌内涵和服务战略 售前服务—新颖的设计、先进的工艺、严格的管理 售中服务—明确的理念和认识、了解企业、产品介绍、顾客态度 售后服务—定期回访、用户座谈会、产品信息反馈、微机档案 传播学理论—1 20 400人 第三讲企业改革探讨 甘地枷锁法则： 金枷锁比铁枷锁危害更大 当客户的需求、愿望在一定的时间、区域内具有自身独特性时： 传统 现在 客户生命周期 满足客户个别需求 企业发展周期 对客户的及时反应 企业规模经济 企业范畴经济 *怎样迎合个别客户的需求将成为企业能力的衡量标志。 组织想要吸引客户，必须做出具有决定意义的事情 与客户保持密切的关系； 及时了解客户的生活方式； 善于倾听客户的意见； 对意见作出及时的反应； 重视客户的价值； 认真对待每一位客户； 建立共同的目标； 拓展互惠互利的领域。 第四讲 以员工为导向的管理 以员工为导向的管理 From doing things better to doing things differently!把事情做得更好到能做好不同的事情！ DCAB的操作 当员工不成熟时，D管理； 当员工较成熟时，C管理； 当员工已成熟时，A管理； 当员工很成熟时，B管理； 自我管理 变革开始。 画一元钱硬币 君子和而不同，小人同而不合。 对员工的认识 公司的服务战略和各项策略都是由一线员工实施的； 坏的口碑从员工开始，会对公司造成极大的破坏力； 所有的管理人员像对待顾客那样对待自己的员工； 希望员工对待顾客能像我们对待他们一样； 挑剔的员工可能是公司快速发展的强大动力。 使员工满意的方法 让他们从事成功的服务； 经常进行专业化的培训； 进行充分的授权； 公平的物质和精神奖励。 如何留住优秀员工 顾客是我们最重要的资产，而优秀员工是使