如何了解顾客的需求.pptVIP

了解顾客需求 第一课 打开顾客的心扉 1、以笑容接待顾客 2、根据顾客的特点，采取不同的接待方法 3、根据访问目的不同，接待的方法也不同 4、选择适当的时机与顾客对话 5、以称赞打开顾客的心扉 以笑容接待顾客 微笑，对自己可以调节心态，对于消费者容易引起好感，显得有亲和力。微笑要注意时机，像谈价格时时就要一本万利。所以作为一个合格的导购员，他对于自己的情绪要能够控制自如，收放有度 根据顾客的特点，采取不同的接待方法 按风格个性划分 冲动型、沉着型、多疑型、犹豫型、果断型、顽固型 按身份层次划分 富裕型、小康型、温饱型 根据访问目的不同，接待的方法也不同 已决定要买某种商品的顾客 未决定要买某种商品的顾客 随意浏览的顾客 选择适当的时机与顾客对话 当顾客长时间注视某款产品时 当顾客触摸商品时 当顾客抬头时 当顾客在极力搜索产品时 当顾客的眼神与导购员相碰时 当顾客在某款产品前停留时 选择适当的时机与顾客对话 当顾客看上去需要帮助时 当顾客看价格牌时 当顾客主动翻阅产品资料时 当向顾客递交资料被接受时 当向顾客作出请的手势顾客会意时 以称赞打开顾客的心扉  与顾客沟通时要给消费者留下好的印象，让消费者愿意同你沟通，所以不失时机地对顾客恭维，是引起消费者好感的最好方法，大凡是人，都会有虚荣心，只是表露不表露的问题 销售精英语录： 1、想让顾客打开钱包，首先要打开他的心扉 2、微笑是打开人的心扉的最简单的办法 3、一天至少要称赞顾客一遍 第二课：通过提问了解顾客的需求 1、为了把握顾客的需要，要分阶段的提问 2、需要把握的信息类型有顾客的当前状况、现 在和未来面临的问题等 3、提问方式有开放式问题、选择型问题、确认 型提问等 4、倾听顾客的话，把握顾客的需要 如何通过提问了解顾客的心？ 2、先问一些容易回答的问题 3、提出能够得到肯定性回答的问题 4、拿出具体话题 5、向顾客说明提问的理由 6、然后再提难以回答的问题 提问的技巧 准备问题 解释发问的目的：激励合作 由公开中立型问题开始 混合引导开放型及中立开放型 用肯定型问题作完结 将问题有程序地引出 总结需求 得到客户肯定的接纳 销售锦囊： 1、要倾听顾客的话，以微笑、点头、 诚挚的眼光等发出倾听的信号 2、牢记“一二三”话术： 提问一分钟 倾听二分钟 对顾客的话赞成三遍以上 　 六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法组合在一起，形成六种提问类型 　　其中，需要了解的两种信息有： 　　顾客现在处于什么状况？ 　　顾客当前和将来会面临什么问题？ 　　提问方法有： 　　普通提问、补充型提问、确认型提问 “六箱”提问法 “六箱”提问法 六箱提问法的诠释 1、箭头从左至右，代表问题逐步聚焦 2、箭头从上往下，代表顾客的利益或需求 逐步聚焦或者明确化 　　倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应 二、倾听的重要性 1、LIMRA 研究机构的对1000例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%---70%的时间在倾听上。上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说 二、倾听的重要性 三、倾听的五个层次 三、倾听的五个层次 ◆忽视地听 　　 忽视地听是第一个层次，别人的 话偶尔听一下，有时候不听 三、倾听的五个层次 ◆假装地听 　　假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去 三、倾听的五个层次 ◆有选择地听 　　有选择地听是第三个层次，感兴趣的听， 不感兴趣的不听，左耳进右耳出 三、倾听的五个层次 ◆全神贯注地听 　　全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲 话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去 三、倾听的五个层次 ◆有同情心地听 　　有同情心地听是最高层次，带着同情心 去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤 自检训练  　　找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受 　 然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的