中国电信带宽型业务客户端操作规范((V-20).docVIP

中国电信带宽型业务客户端操作规范 （V-2.0） 中国电信集团公司 目 录 前 言 中国电信集团公司于2006年制定印发的《中国电信运维客户端作业规范》对规范客户端的设备安装施工及维护工作、提高客户服务水平发挥了重要作用。根据近年来运维体系的优化调整、不同客户群对差异化服务要求的不断提高及我们维护手段的不断完善等因素，集团公司组织上海、浙江、江苏、广东、湖北和陕西省的技术骨干人员对原规范进行了修订和补充。 新的规范修订补充了以下主要内容： 根据政企客户与公众客户对服务差异化要求的不同及运维部门实施客户群服务队伍的不同，为聚焦客户，便于运维人员落实客户服务规范，将原规范修订为《中国电信带宽型业务客户端操作规范》和《中国电信接入型业务客户端装维操作规范》两个独立的新规范。《中国电信带宽型业务客户端操作规范》主要适用于政企客户等大客户，《中国电信接入型业务客户端装维操作规范》主要适用于公众客户。 《中国电信带宽型业务客户端操作规范》新增了远程服务内容，修订和充实了设备安装、线路施工、携带工器具、调测开通以及行为语言等内容，并对例行测试、巡检等表格内容进行了的修订。 新规范适用中国电信运维人员在客户端的操作服务，代表中国电信派往客户端进行操作服务的外包公司的人员也应遵守此规范的要求。 新规范是客户服务操作的指导性文件，规范中提及的与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范参见之前或之后集团的相关文件。 各省要根据本省的实际情况，以本规范为基准，前后端共同对规范的细节进行细化，落实责任，优化流程，使客户服务操作规范化、标准化，确保客户服务质量。 参加本规范编制的主要人员有：张银宝（上海）、何宏（浙江）、沈怡（江苏）、丘波（广东）、熊涛（湖北）、马纲（陕西）。 本规范的解释权和修改权属中国电信集团公司。 第一章 客户端施工 第一节 原则要求 目前带宽型业务在客户端涉及的施工操作主要有：线路施工、客户端电信设备安装、电信设备系统软件安装、开通调测和客户现场简单操作培训。 运维人员在客户端进行线路、设备施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的协同配合及与前端部门的配合，并在具体实施过程中，统筹规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间工作的衔接。 施工前应与客户充分沟通制定施工工作计划，计划中要明确运维施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，工作计划要征求客户意见、进行修改后提交客户确认。施工应严格按工作计划进行。 运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所做的所有工作实施项目管理，进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位（含第三方的中国电信合作单位）严格按照本规范执行。 第二节 施工中携带工器具 运维人员应根据施工内容定需要携带的安装维修工具，必要时准备特殊的工具和备件。工具统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ45 接头胶布、止血贴、手套、记事本根据专业可以选择工具： 查线机、误码测试仪、网络测试仪光时域反射仪（OTDR笔记本电脑应将的工具、放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁 对于体积较大的工具、仪表不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但应有相应包装，不得裸露在外高作业应一律使用工具袋。施工中运维人员对工具仪表的使用应、 第三节 通信线路施工 在客户端进行的线路施工主要是指配合建设部门进行电缆、光缆施工及客户端综合布线和对客户端线缆进行小规模整治。 配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认、方案会审和施工验收。 客户端综合布线的施工包括客户所属的楼宇与室外场地的综合布线设施安装、光电缆敷设和系统调试。 在进行客户端综合布线及小规模整治施工时，施工时限应以本地网SLA协议或本地网通信线路工程验收规范YD5138-2005》等相关工程建设标准执行。 运维人员在客户端进行综合布线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工人数，一般不超过4人；施工一般要求一次完成，最多不超过两次(客户有特殊要求除外，以下同)。 运维人员在客户端综合布线时，客户端内线资源由客户自行解决。若定单中有明确要求客户端内线资源由电信负责，则由运维人员完成跳线接续。出现争议时，维护人员应向客户出具相关文档说明，避免影响客户感知。 综合布线施工安装前、应对客户的交接间、设备间、工作区的建筑和环境条件进行检查，包括温度、湿度、供电、建筑预埋地槽、暗管、孔洞和竖井的位置、数量、尺寸等，均应满足设计要求。对交接间、设备间的接地系统进行检查，必要时对接地电阻进行复测，其测试结果应符