如何处理顾客投诉20120806.pptVIP

如何处理顾客投诉 课程大纲 顾客投诉的原因分析 顾客投诉的原因 * 服务问题 顾客投诉的实质 表象* 顾客对商品或服务的不满或责难。 处理顾客投诉的意义 *恢复客户对企业的依赖感； 顾客投诉处理不得当的损失 处理顾客投诉的程序 1倾听：认真、细致地听取顾客的投 诉，切忌打断顾客讲话。 处理顾客投诉的程序 4道歉：必须真诚的向顾客做出道歉。 处理顾客投诉的程序 7跟进：如不能现场进行及时解决的问 题，应主动跟进，并做好交接。 处理顾客投诉的原则 原则1：正视问题的存在。 投诉处理的心理准备 克制自己的情绪。 顾客投诉的类型 商品不良引起的投诉： 顾客投诉的类型 其它原因引起的投诉： 顾客投诉处理的技巧 处理第一步：倾听+热情接待 顾客投诉的技巧 处理第二步：交谈+收集信息 顾客投诉的技巧 处理第三步：分析 顾客投诉处理的技巧 处理第四步：道歉 顾客投诉的技巧 处理第五步：解释 顾客投诉的技巧 处理第七步：跟进 难以应付的投诉客户 第一种：情绪激动型 难以应付的投诉客户 第二种：固执己见者 难以应付的投诉客户 第三种：有备而来者 难以应付的投诉客户 第四种：有社会背景者 难以应付的投诉客户 第五种：胡搅蛮缠者 处理顾客投诉的禁忌 禁忌一：推卸责任 处理顾客投诉的禁句 禁句1：我不知道，不太清楚。 处理顾客投诉的禁句 禁句6：这种问题连小孩都会。 顾客投诉案例分析 案例1：张小姐在我公司某专柜购买了一款手 提包，但回去后发现手提包的拉链有 问题，但电脑小票丢失，张小姐找到 该专柜要求换货。。。。。。 顾客投诉案例分析 案例2：李先生在我公司某专柜购买了一双皮鞋， 但皮鞋穿了不到一周就出现了脱胶的现象。 李先生非常生气并找到了该专柜。。。 两个最值的取舍 彭玲莉 2012年8月6日 copyright 2006 All Rights Reserved 顾客投诉的案例分析 处理顾客投诉的禁忌 处理顾客投诉的意义 处理顾客投诉的基本程序及技巧 copyright 2006 All Rights Reserved * 产品问题 * 售后问题 * 突发问题 * 产生抱怨 * 产生不满 * 矛盾升华 copyright 2006 All Rights Reserved 本质* 顾客对企业依赖度与期待度的体 现也就是企业弱点所在。 copyright 2006 All Rights Reserved *避免引起更大的纠纷或纠纷事件； *收集信息； *创造更大价值。 损失更多客人 公司信誉 生意和利润 copyright 2006 All Rights Reserved 2交谈：交谈中把客户提出的问题作进 一步地了解。 3分析：判断客户投诉的类型及问题发 生的原因。 copyright 2006 All Rights Reserved 5解释：合理的对顾客做出解释，不能 有推卸责任的意图。 6处理：合理地解决能力范围内的问 题，超出自己权限范围的必须 及时向上汇报。 copyright 2006 All Rights Reserved 8改善：投诉处理以后必须找到问题发 生的根源进行改善，避免有类 似情况再度发生。 copyright 2006 All Rights Reserved 原则2：站在公司的立场。 原则3：积极主动解决问题。 原则4：反馈、总结、改善。 copyright 2006 All Rights Reserved 时刻提醒自己：我代表的是公司而不是个人。 用诚信打动对方。 换位思考，用同理心解决问题。 把顾客投诉处理当成是自我提升的一次机会。 copyright 2006 All Rights Reserved *质量不良 服务不佳引起的投诉： *商品瑕疵 *商品有污迹或破损 *造假 *态度恶劣 *带“有色眼镜” *不遵守承诺 *工作疏忽 由于客户自身原因引起的投诉： *使用不当 *恶意/非恶意造成商品损坏 copyright 2006 All Rights Reserved *商品缺货 *物品丢失而造成的个人损失 *客户提出的服务满足不了 *埋单时找回的是假币 *金额与帐单不符等等 *商品标签的内容与实物不符 copyright 2006 All Rights Reserved 1、优先