中小型公司企业顾客忠诚度的提升论文.pdfVIP

第 1 页 共 14 页 目 录 1 引言 2 2 相关理论基础 2 2.1 中小型贸易企业的界定 2 2.2 中小型贸易企业的特点 3 2.3 顾客忠诚的分类 4 2.4 顾客忠诚的不同定义 4 3 影响中小型贸易公司顾客忠诚度的因素 5 3.1 满意因素 6 3.2 约束因素 7 4 维护和提升中小型贸易公司顾客忠诚度的策略 9 4.1 开展内部营销,培育企业员工的忠诚度 9 4.2 以顾客为中心,通过满足顾客需求,增强顾客的信任感 9 4.3 不断提高产品和服务质量,提升顾客满意度 9 4.4 合理制定产品或服务的价格 10 4.5 提高转换成本,留住有价值的顾客 10 4.6 塑造良好的企业形象 10 4.7 加强有效沟通,提高服务水准 10 结 论 12 致 谢 13 文献摘要 14 第 2 页 共 14 页 1 引言1 引言 1 1 引言引言 伴随着顾客满意理论的应用与发展，西方企业界投入了大量的资源来追踪 和度量顾客满意。然而，许多实践和理论研究发现，顾客满意并不等于顾客忠 诚，在企业实践中，许多行业存在严重的 “顾客满意悖论”现象，即宣称满意 或者很满意的顾客出现大量的流失。在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有 文献已经探讨了包括顾客满意在内的两个或者三个因素对顾客忠诚的影响作 用，而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中，顾客忠诚的内部结构以 及各类情景因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。后来许多 学者的研究表明，顾客满意是决定顾客重复购买意向的重要因素，但不是唯一 因素，如果企业在制定和实施市场营销策略的时候仅仅拥有顾客满意管理的思 想，将无法有效地维持顾客的重复购买行为。因此，由顾客满意进一步发展到 顾客忠诚便成为企业市场营销工作的重点。所以，对于中小型贸易公司的客户 不稳定的情况，制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、稳定性的 服务，履行高度的顾客承诺，是目前中小型贸易企业保持与顾客长期、双向互 动关系的重要保障。 2 相关理论2 相关理论基础基础 2 2 相关理论相关理论基础基础 2.1 中小型贸易企业的界定2.1 中小型贸易企业的界定 2.1 2.1 中小型贸易企业的界定中小型贸易企业的界定 在 2002 年下半年，国家对现行的 1992 年版的《大中小型工业企业划分标准》 进行了修改 。主要的考察指标是销售收入和资产总额，划分的依据是 1998 年的 统计数据 。该《标准》将于 2003 年 1 月 1 日起实行，参 一些国家的标准及各 类企业占总数的比重，结合我国实际情况，我国大型企业标准定为：年销售收入 和资产总额均在 5 亿元 以上；中型企业标准为：年销售收入和资产总额在 5000 万元 以上；其余均为小型企业。按照上述标准，中小型企业的范围是销售收入和 资产均在 5 亿元 以下的企业。需要说明的是，贸易企业的资产主要表现流动资金， 固定资产的规模与工业企业相比，比重偏低，而且从实际情况看，固定资产在贸 易企业中的作用也远远低于工业企业。在确定研究对象时，除考察其人员规模、 资产规模 以及销售收入等因素外，还必须考虑对象所处的政治、经济、文化的环 境要素。在我国，政策要素是一个重要的影响因素，根据国家政策涵盖范围的不 同，对中型企业应区别对待，最 明显的例子就是 “抓大放小”，其 中的 “大”包 含着 “中”，而“小”也包含着 “中”，因此，对中型企业，应区分其属于强势群 体还是属于弱势群体，显然后者与小型企业一样是着重研究的对象。基于上述的 情况，研究中小型贸易企业时，确定的标准是销售收入在 5 亿元 以下的专业贸易 企业。按照这一标准，属于本文研究范围的企业将是大部分省级专业贸易公司和