中国联通公司电信业务综合营帐系统总体方案(讨论稿).docVIP

客户管理系统需求框架 Ver 1.0 （征求意见稿） 中国联合通信有限公司 2004年4月  目 录 一． 概述 1 二． 客户管理 2 1. 客户资料信息管理 2 1.1 客户资料内容 2 1.2 客户资料管理 2 2. 客户级别管理 3 3. 信用度管理 4 3.1 信用度设置与变更 4 3.2 信用度管理 4 4. 积分管理 4 4.1 积分模型 4 4.2 积分标准管理 5 4.3 积分有效期管理 6 4.4 积分消费规则管理 6 4.5 积分有效期预警管理 6 4.6 积分计算 6 4.7 积分调整 7 4.8 积分消费自动处理 7 4.9 积分成本管理 7 5. 客户分析 7 5.1 客户构成分析 7 5.2 客户业务构成分析 7 5.3 客户满意度评价 8 5.4 客户收益与价值分析 8 5.5 产品与价格分析 8 三． 营销管理 9 1. 营销计划管理 9 2. 客户群细分 9 3. 营销活动管理 10 4. 营销网络信息管理 10 四． 销售管理 11 1. 客户经理管理 11 1.1 客户经理基本信息管理 11 1.2 客户经理任务管理 11 1.3 客户经理日志管理 11 1.4 客户经理培训管理 11 2. 计划任务管理 12 2.1 计划任务制定 12 2.2 分解下达 12 2.3 任务完成情况统计 12 3. 销售项目管理 12 3.1 客户服务方案模型管理 12 3.2 服务方案项目管理 13 4. 客户回访 13 4.1 回访计划管理 13 4.2 回访任务管理 13 4.3 回访内容入库 13 4.4 回访信息的查询、汇总、统计 14 5. 客户关怀 14 6. 客户维系 14 7. 客户挽留 14 7.1 预流失模型管理 14 7.2 客户挽留方案管理 14 7.3 预流失客户自动管理 15 7.4 预流失客户的人工查询 15 7.5 客户挽留 15 7.6 挽留效果评估 15 7.7 客户流失原因分析 15 8. 绩效考核 15 8.1 职责划分 16 8.2 实现方式 16 五． 渠道管理 17 1. 渠道信息管理 17 1.1 代理商/分销商档案资料维护 17 1.2 代理商/分销商账户管理 17 1.3 系统参数维护 17 2. 渠道级别管理 18 3. 渠道业务受理 18 3.1 业务受理 18 3.2 资源管理 18 3.2.1 资源基础信息配置 18 3.2.2 分销商资源管理 18 4. 渠道评估 20 5. 结算 21 5.1 结算基础信息维护 21 5.2 结算管理 22 六． 客户服务 24 1. 业务受理 24 1.1 走访客户 24 1.2 受理分流 24 1.3 技术方案制定 24 1.4 合同签订 25 1.5 工程施工 25 1.6 业务跟踪 25 1.7 开通通知 25 1.8 项目资料管理 26 2. 服务质量管理 26 3. 投诉管理 26 4. 故障管理 27 4.1 一级故障处理 27 4.2 二级故障处理 27 5. 积分消费 27 5.1 积分消费 27 5.2 积分消费查询 28 5.3 全国性及跨省业务受理 28 6. 收费通知及催缴 29 七． 产品管理 31 1. 产品目录管理 31 2. 产品的效益预测 31 3. 产品销售跟踪及效益评估 31 4. 产品生命周期管理 31 5. 移动终端管理 32 八． 市场信息管理 33 1. 客户满意度评估 33 2. 市场信息收集及分析 33 3. 合作伙伴信息管理 34 4. 经营统计分析 34 九． 资源管理 36 1. 经营战略资源信息管理 36 2. 组织体系 36 十． 业务流程管理 38 1. 业务受理流程 38 1.1 客户走访及业务办理流程 38 1.2 合同签定流程 39 1.3 工程实施流程 40 1.4 其它业务开通流程 41 1.5 数据业务开通流程 42 2. 回访及投诉建议流程 43 2.1 大客户回访流程 43 2.2 大客户投诉处理流程 44 2.3 大客户服务转接流程 45 2.4 大客户建议处理模型 46 3. 故障处理流程 47 3.1 一级故障处理流程 47 3.2 二级故障处理流程 48 4. 其它流程 49 4.1 大客户业务计划制定流程 49 4.2 大客户资格审查流程 50 4.3 代理商资格审定流程 51 4.4 大客户欠费处理流程 52 4.5 大客户离网处理流程 53 4.6 大客户级别变化流程 54 十一． 纵向需求 55 1. 客户俱乐部方面总部对省分的需求 55 2. 业务管理方面总部对省分的需求 55 附录1 汇总统计指标