沟通与客户管理2.pptVIP

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通的内涵 沟通的含义 1.沟通是一项艺术。 2.沟通是一门科学。 沟通为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 有效沟通三要素 1.2.1沟通的类型：语言；非语言 语言更擅长沟通的是信息。 1.2.1沟通的类型：正式；非正式 沟通的一个特性：漏斗 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%—30% 传话游戏 有一天，我与我的同事在出差的路上经过佛山，遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行，一人手里拿着枪，一人拿着匕首，一人拿着棍，一人拿着炸药。他们头上套着丝袜，身上穿黑色衣服。在慌乱之中，我把手袋丢了，我的同事也丢了一把雨伞。后来,公安局通知我们找到了。 沟通的障碍 1、倾听障碍（主观；客观） 2、理解障碍（教育层次、学识、地位阶层） 3、认同障碍 理解障碍 认同障碍 ●认同障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾； 秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。 阿伯 看病记 阿伯脚扭到了媳妇听闻后，就叫阿伯去看医生。阿伯看了医生，护士给了一包药说：「药效12小时。」阿伯领了药就坐在门口.....过了4.5小时媳妇查觉不对劲，就赶紧跑到医院，见了公公在那，----哈、哈、哈、哈、一直笑-----就问公公在做啥？ 阿伯生气回答：别吵，医生说要笑12小时，我才笑4个小时！ 男人 女孩A与男友B吵了一架。B觉得很烦，披了件外套走出房子打电话给哥儿们C找他去喝酒；A哭着打电话给姊妹D，她在电话中开始抱怨『我觉得他根本就不爱我！他每次都不听我说话…（以下省略2456字） ??此时在酒吧内B喝了一口闷酒，微醺的他对哥儿们C咕哝了几句：『喂，我问你一个很严肃的问题。』 C：『什么问题？』（喝一口酒之后把杯子放到桌上） B：『女人到底都在想什麼？』 C：『…如果我知道的話，我就不會坐在這裡陪你喝悶酒。』（無言對飲） 案例思考题(1)蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？ (2)如果你是扁鹊你会如何沟通？ 2.1沟通模式 1948年，美国学者H·拉道威尔第一次提出沟通过程模式:在《传播在社会中的结构和功能》一文中，提出传播过程的五种基本要素即“5W”并按照一定的顺序将其排列，分别是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。 经过众多学者的发展和完善，形成了现有的得到普遍认同的沟通模式。 2.2沟通要素 一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。 包括以下要素：信息1、编码、渠道、接收者、译码、信息2、反馈以及环境中的噪音。 其中，信息1、编码和通过渠道发送由发送者完成，通过渠道接收、译码和信息2则由接收者完成。 信息1 发送者所表达的内容：信息、思想、情感 常见问题：不明确、有歧义 “药效12小时” 梨花体 我终于在一棵树下发现 一只蚂蚁 另一只蚂蚁 一群蚂蚁 可能还有更多的蚂蚁 谁动了我的花内裤 晚上想洗澡 发现 花内裤 找不到了 难道真的会 有人收藏 我的 没来得及 洗的 花内裤？ 小游