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電子商務與顧客管理 1 電子商務與決策支援系統 2 電子商務中資訊的整合 3 智慧代理與電子商務 4 利用Web開展個性化服務 5 戴爾公司量身訂制的網路直銷 1 電子商務與決策支援系統 1-1 決策支援系統的概念 1-2 決策支援系統架構 1-3 建置Web的資料倉儲 1-4 資料倉儲與電子商務 1-5 電子商務中的決策支援系統 1-1 決策支援系統的概念 1970年，美國資訊專家摩頓（Scott Morton）提出了決策支援系統的概念，該概念是以企業日常業務處理的各類資料為基礎，利用資料庫技術或商業智慧系統，對業務資料進行綜合、分析或預測，在業務發展和企業市場經營戰略等問題上為領導者提供決策幫助的電腦系統。 決策支援系統的內容 （1）決策支援系統是資訊系統。 （2）決策支援系統由管理者使用。 （3）決策支援系統用於決策之中。 （4）決策支援系統用於支援人的工作。 （5）當決策面對“半結構化”問題或“非結構化”問題時，可以使用決策支援系統。 （6）決策支援系統包括某些類型的資料庫。 （7）決策支援系統包含各種模型。 一般決策支援系統流程圖 1-2 決策支援系統架構 資料倉儲(Data Warehouse)、線上分析處理(OLAP)和資料挖掘(Data Mining)是3種獨立的資訊處理技術。資料倉儲技術用於資料的儲存和組織；線上分析技術集中於資料的分析；資料挖掘則致力於知識的自動發現。 1-3 建置Web的資料倉儲 由於網際網路興起所帶動的資訊流通速度，使得現代化企業競爭的環境變化已經快到讓人難以喘息。在商業資料的應用領域方面，後續的挑戰將會是：「如何將以往的歷史資料歸納整理後，與外部相關的資料作一番完整的整合，以提供快速而準確的決策分析能力。」在這樣的需求之下，建置企業「資料倉儲」 的觀念便應運而生。 1-4 資料倉儲與電子商務 1．資料倉儲作為電子商務的基礎 資料倉儲運行在電子商務環境中，是根據電子商務分析人員的需要而定制的。 2．資料倉儲對電子商務的支援 借助於資料倉儲，電子商務分析人員不再處於被動地位，能主動滿足時效性的管理資訊處理的需要和整合資料的需要。 1-5 電子商務中的決策支援系統 資料倉儲和決策支援系統在電子商務系統中的整合應用，推動了電子商務的決策支援能力和智慧化水準的發展。 電子商務系統與決策支援系統的整合 2 電子商務中資訊的整合 2-1 客戶服務中心與網際網路的整合 2-2 CRM與企業資源規劃的整合 2-3 供應鏈管理與顧客關系管理的整合 2-1 客戶服務中心與網際網路的整合 網際網路客戶服務中心聯繫方式 （1）電子郵件 （2）文字交流 （3）客戶代表回覆 （4）網際網路電話 （5）網頁同步 2-2 CRM與企業資源規劃的整合 CRM側重於管理企業的客戶。CRM以客戶戰略帶動企業整體組織和業務流程的優化，企業資源規劃必須遵循此戰略對自身的生產製造、物流管理、財務和人力資源管理進行改造和更新。 2-3 供應鏈管理與顧客關系管理的整合 透過供應鏈對用戶端介面整合，企業能夠及時準確地利用各種網路和其他資訊工具獲取用戶需求；在獲得用戶需求後企業又可以充分發揮自身的技術、生產、管道方面在網路化的優勢，及時製造、輸送、銷售最符合用戶需求的產品，減少不合理產品的積壓。 3 智慧代理與電子商務 3-1 智慧代理概念 3-2 智慧代理的類型 3-3 智慧代理的基本結構 3-4 智慧代理的應用 3-5 智慧代理在電子商務中的應用 3-1 智慧代理概念 美國史丹福大學的 Hayers Roth認為“智慧代理持續地執行三項功能：感知環境中的動態條件；執行動作影響環境條件；進行推理以解釋感知資訊、求解問題、產生推理和決定動作。”他認為，代理應在動作選擇過程中進行推理和規劃。 3-2 智慧代理的類型 智慧代理根據資訊驅動的物件不同，可以將線上資訊鏈分為供應商驅動的推動式資訊鏈和客戶驅動的牽引式資訊鏈，進而，智慧代理分為推動式和牽引式智慧代理。 由於客戶逐漸取代了供應商而成為資訊的驅動者，也使資訊鏈和智慧代理朝向牽引式發展。 3-3 智慧代理的基本結構 3-4 智慧代理的應用 智慧代理技術的應用領域主要有以下幾個方面： 資訊服務 電子商務 協同工作、 教育、娛樂 網路管理 3-5 智慧代理在電子商務中的應用 （1）有助於實體更加有效地接觸他們的目標消費者 （2）有助於消費者更有效地收集產品資訊 （3）為消費者提供更加個性化的服務 （4）幫助業務更有效地進入經營環境，跟上時代的發展 （5）為業務開闢一個新的圖形化市場 （6）加快和提高電子交易的磋商效率 應用智慧代理的電子商務結構 4 利用Web