第二章满足顾客需求.pptVIP

2.3.4 应急服务 （一）系统故障 有些服务故障是注定要出现的，不需要专门制定应变计划，因为这些都是正常业务活动的组成部分。 应急计划则有所不同，它是正常计划程序以外的。通常意外事件具有以下特征： 发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率； 这类事件实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下； 企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。 （二）产品召回 产品召回的应急计划涉及企业的方方面面。而那些负责物流活动的部门尤其会受到影响。他们负责管理产品回流可能经过的物流渠道。物流管理人员基本上是以三种方式参与产品召回活动：主持产品召回工作组的工作、跟踪产品、设计产品回流渠道。 2.4 顾客服务绩效评估 一、顾客服务的评估 （一）顾客满意度评估模型 顾客满意度可以简要地定义为:顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。 中国顾客满意指数基本模型由顾客对产品的质量感知、价值感知、期望和顾客满意程度、忠诚度(顾客保持率)和顾客抱怨(投诉)等六个结构变量及其相应的指标构成。 顾客服务评价标准 （三）供应链顾客服务总体评价方法 输入 流程 输出 结果 总体物流效率 质量×向顾客交货 总体采购效率 　　　　　　　　　　　　 质量×供应商交货 总体设备效率 可用性×绩效×运营质量　 反馈 输入 流程 输出 结果 O.L.E 质量×交货 99%×99%=98% 反馈 O.P.E 质量×交货 90%×50%=45% O.E.E 可用性×绩效×质量 80%×80%×95%=60.8%　 总体供应链 顾客服务效率 45%×60.8%×98%=26.81% UCL P （二）统计结果分析 准时交付失败 缺少存货 提前期太短 承运商的绩效 质量问题 物料供应问题 计划安排不当 没有实现计划 能力制约 缺乏沟通 预测问题 过程控制差 系统缺乏柔性 供应商管理不到位 采用鱼刺图进行因果分析的例子 （三）绩效改进方法 全面质量管理 建立标杆 本章小结 1.顾客与服务的定义；顾客服务的三个层次；顾客服务的主要 要素。 2.顾客的细分以及顾客服务策略。 3.顾客服务的实施以及完美订单的计算。 4.顾客服务的评价。 * 第2章 顾客服务 课前讨论： 1.企业盈利更重要还是顾客满意更重要，说明原因。 利润第一？ 顾客第一？ 2.回忆一次你不愉快的物流服务购买经历，分析一下你不满意的原因（价格、冷漠、粗心、不礼貌） Important things that need attention 需要关注的要事 Price is not the factor Apathy 冷漠 Carelessness 粗心 Discourtesy 不礼貌 2.1.1顾客服务的定义 （一）顾客（CUSTOMER) 消费个体和团体客户 最终客户和中间客户 以顾客为中心的营销策略：与产品和服务相比，顾客的需求最重要（颜色）；不同顾客有不同需求（顾客细分）；只有从顾客的角度来考虑产品和服务的定位和可得性才真正有意义（理发)；对企业来说，盈利水平比销售量更为重要。 2.1 顾客服务的概念 （二）服务(SERVICE) 空间上的便利型 批量的大小型 等待时间型 产品品种的多元化型 2.1.2顾客服务的 三个层次 （一）顾客服务(CS) 基本服务 完美订单服务 物流增值服务 应急服务 （二）顾客满意(CS) 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客 （三）顾客成功 案例1： 1988年DOW聘请AL广告公司作为其代理公司提供广告策划创意。广告公司通过调查后发现客户对Dupont、GE plastic和Dow提供的服务水平都不满意。“企业将树脂产品当做日常用品来卖，它们进行价格竞争，并且能够按时交货，但是不提供任何服务。” 如果你是AL公司的成员你会建议哪些策略帮助Dow的客户取得成功？ 案例2：Bergen Burgswig 医药公司发起的顾客成功计划 (1)成本效益 采取一定的步骤和相关的控制措施，确保以成本效益的方式，持续高水平的提供基本客户服务。 （2）市场介入 向愿意通过共同合作来实现共同目标的客户提供更高水平的服务的阶段。买卖双方，共同合作、信息共享、顺利实现协同工作。 （3）市场拓展 强化业务安排，通过增值服务巩固客户的业务关系。包括优化的条形码管理，收款台计算机终端的链接、销售点编码、货架规划、及时的价格变更管理，盈利以及库存周转报告等。 （4）市场生成 全身心致力于客户成功。如通过研发革新的方法来使小的药品零售商具备与大型集成供应连锁店相竞争的实力。 顾 客 服 务 交易前要素 企业关于顾