第二章顾客分析.pptVIP

顾客的心理 通常来说，顾客到维修企业来，他们存在以下心理： 顾客的心理 顾客的忧虑 赢得顾客信赖的对策 顾客不高兴，因为他们的车辆无法正常运转工作，而且可能就是在上班路上出了问题。如果这辆车又是刚从经销商那里买的，这辆新车却在上班或者旅游的途中出现了故障，他们会更加恼火，这一点应该从顾客的角度看问题，将心比心，给予理解。 1、不高兴，因为顾客的车不得不进维修企业修理 车辆发生意外故障完全是出乎顾客的意料之外的，他们也许正准备到别的地方去，但是现在却不得不到维修企业来。 2、无奈，本来这个时候顾客应该到别的地方去而不是维修企业 现代化的汽车结构复杂，绝大多数车主不清楚问题的所在。这一点会使很多车主感到着急，特别是那些男性车主，他们自认为精通汽车，但是现在却找不到故障原因，因而会感到非常烦躁不安。 3、烦躁，因为顾客不知道故障的原因所在 有些顾客还会显得不安，因为他们根本不了解维修企业和你们的员工，所以，他们不知道维修企业是不是诚实可靠的，会不会“宰”他们，会不会把他的车修坏了，这些都是使他感到疑虑的事情。 4、疑惑，因为顾客以前从来都没有到过维修企业 第二章：顾客分析 第四节：赢得顾客信赖的对策 顾客的忧虑 确保车辆一次性修好车，这是上门修车顾客的最基本的要求。为了确保维修质量，做到为顾客一次性修好车，多数人会马上想到特约维修站或4S连锁经营企业。这类企业的维修车种单一、专业化程度高且维修质量有保证。然而对于大多数维修企业来说还达不到这种水平，而且这类企业也存在着因维修车种单一，业务面不广，业务量不足等问题。所以，全面提高企业的优质服务水平，保证车辆的维修质量，才是企业发展的根本。 由于汽车工业技术的飞速发展，特别是电子技术和各种新材料、新工艺在汽车上的广泛应用，带动了现代汽车维修技术的发展。这给企业员工的素质、维修技术及工艺和企业管理等方面都带来了挑战。在这一趋势下，汽车维修企业需要尽快培养出一支具有新技术、高素质的现代汽车维修骨干队伍，这样才能在激烈的市场竞争中取得先机。 顾客的心理 顾客的忧虑 赢得顾客信赖的对策 1、技术上的忧虑 第二章：顾客分析 第四节：赢得顾客信赖的对策 第二章：顾客分析 第一节：顾客期望值分析 顾客期望值分析 要想让顾客满意，必须对顾客作一定得了解和分析。维修接待员认识和熟知顾客的期望是必不可少的。了解顾客是如何感知整个服务过程，以及顾客对服务的满意程度如何。在这一点上，不同的顾客群的要求是截然不同的，且随着时间的不同要求也是不同的。所以，了解顾客需求是我们提高服务质量的重要依据。它包括：对维修服务中心在维修服务方面的期望；特殊顾客群的特殊要求；在服务过程中，哪些服务要求没有得到满足。针对这方面的工作可以采取各种方法、措施来收集相关信息，例如顾客调查、形象调查和分析、电话回访等。从我们对维修服务中心形象调查获得的结果中反映，维修服务中心目前尚不能完全满足顾客需求是什么，如价格不合理、不够礼貌友好、维修不专业、没有特色服务等等。 顾客期望的种类 顾客期望的来源 顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集 顾客期望的种类 顾客期望的来源 顾客期望的种类 一般期望即满足其最基本的要求，如汽车顾客来企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽车。 顾客对车辆维修的期望 理想期望即满足其设想的条件，如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好的服务态度，且收费合理。 对于不同的顾客，其期望是有区别的，这取决于顾客的性别、年龄、受教育的程度和个人经历等诸多因素。即使是以上各种条件相同，但因个体不同，其期望也会有所差异，但大体上应分为一般期望、理想期望和最高期望。 （1）一般期望 （2）理想期望 顾客期望的信息收集 最高期望即满足于自己设想的最理想的期望，如除满足以上两点外，修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。 （3）最高期望 第二章：顾客分析 第一节：顾客期望值分析 顾客期望的来源 顾客曾经的，在维修服务中心每一次美好体验都是构筑顾客期望的基础。特别是第一次的体验影响更为深远。 作为顾客，当自己在维修服务中心进行汽车维修或其他业务时，感到很满意时，心情一定会很舒畅，顾客对维修服务中心的服务表示肯定。他就会在他的亲戚、朋友圈中传播。 顾客的期望是多方面的，它主要来源：传媒信息；亲戚和朋友的意见；亲身经历。 （1）亲身经历 （2）亲戚和朋友的意见 顾客期望的种类 顾客期望的来源 顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集 媒体对维修服务中心、品牌、服务活动等的报道。对于3S或4S来说，生产厂家的招回，媒体的评比等多方面信