第十九章客户关系管理(CRM)(管理应用系统分析-哈工大.pdfVIP

管理应用系统 MAS 主讲祁巍 管 理 学 院 客户关系管理 （CRM ） n 本部分的主要内容 n 客户及客户关系 n 客户关系管理 n CRM架构 n 信息技术在CRM中的应用 客户关系管理 （CRM ） n 客户 n 是购买产品或服务的个人或机构，是企业盈利 能力、发展以及获得竞争优势的核心； n 高价值、经常性的创利客户是焦点。 n 客户“忠诚度”和“保留度”是焦点中的焦点。 客户关系管理 （CRM ） n 客户的范畴 n 零售客户 n B2B n 渠道/分销商和特许经营者 n 内部客户 客户关系管理 （CRM ） n 从供应商的角度看客户 客户关系管理 （CRM ） n 客户关系管理的产生 n 需求的拉动 n 技术的推进 n 管理理念的更新 客户关系管理 （CRM ） n 客户关系管理 n Custom Relationship Management, n 指企业通过有意义的交流沟通，捕获客户愿 望，理解并影响客户行为，最终达到更多地获 得新客户、保留老客户、提高客户忠诚度以及 客户创利水平的目的。 n 这是一个将客户信息转化成积极的客户关系的 反复循环过程。 客户关系管理 （CRM ） n 客户关系管理 n 广义上讲，CRM包括所有通过满足甚至超出 消费者的要求，达到使其愿意再次购买的程 度，并将偶然的消费者转变成忠诚客户的行 为。 n “所有行为”意味着每一件对客户有影响的事 情，而不仅仅是与客户直接接触的人员而已。 客户关系管理 （CRM ） n 对CRM进一步的理解 n 管理与客户的关系，关键词在于“关系”。 n 对持续消费或进一步购买的预测是建立更深层 次接触的基础。 n 为确保关系的到位，与客户的沟通必须是双向 的、完整的、记录在案的并加以管理的。 客户关系管理 （CRM ） n CRM 目标 n 以信息基础设施为平台，通过改善与正确客户 的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间，提 供正确的内容 （产品和价格），从而增加商 机。而以下三要素是关键： n 正确提供 n 正确渠道 n 正确时间 客户关系管理 （CRM ） n CRM的作用 n CRM提供创造个性化、大量化定制的产品和服 务，及时反应和提高客户满意度的能力。 n 发现客户； n 了解客户； n 与客户保持交流； n 确保客户得到许诺的项目； n 保持潜在客户 客户关系管理 （CRM ） n CRM过程 知识 市场 发现 计划 客户 分析 互动 提炼 客户关系管理 （CRM ） n CRM过程— 知识发现 n 通过分析客户信息以识别市场机遇和制定投资 策略的过程。包括： n 客户识别、客户细分和客户预测。 n 知识来源及获取方法 客户关系管理 （CRM ） n CRM过程— 市场计划 n 供应计划、营销计划