房产经纪公司的客户服务PPT36.pptVIP

房产经纪公司的客户服务 一、 公司的服务现状 二、 如何完善我们的服务工作 一、 公司的服务现状 1、服务的概念以及重要性 2、公司的服务现状 3、公司客服部现阶段的职能 一、 公司的服务现状 1、服务的概念以及重要性 什么是服务：服务是满足目标对象（客户、消费）需求的行为过程 ；作为房地产经纪行业，服务是企业核心竞争力在经营方面的重要体现。 一、 公司的服务现状 1、服务的概念以及重要性 服务的重要性： （1）、房地产经纪行业的特点决定行业没有实体产品，房地产经纪行业的产品就是服务（居间服务）； （2）、服务可以产生价值，公司必须实现价值才能生存发展； 一、 公司的服务现状 （3）、房地产经纪行业特点决定了具备高服务水平企业的生存与发展前景 无实体产品（服务） 交易周期长（销售过程） 后续过程复杂（售后） 相对数额大（成交） 品牌依赖性、信息依赖性强（渠道） 居间性（本质） 一、 公司的服务现状 （4）、我们行业、企业的特点决定我们必须具备优质的服务 1）我们是有远大战略目标的企业 06年税后净利润2500万美元（税前人民币3.03亿） 07年税后净利润3750万美元（税前人民币4.54亿） 2）战略目标的达成要求我们保持持续竞争优势，也就是优质服务方面的持续优势 3）“客户第一，信誉至上”是我们服务的核心理念。 一、 公司的服务现状 （5）、优质服务为企业赢得客户 企业价值通过服务从客户身上得以体现 服务与业务品种（业务品种适应市场需求） 服务与渠道（资源优势） 服务与品牌 （业务品种+渠道+品牌）×服务＝满意的客户结果 一、 公司的服务现状 2、公司的服务现状 投诉、纠纷等客服事件较多 服务对象范围相对狭窄 客户不满现象普遍存在 造成损失 服务水平较低 一、 公司的服务现状 （1）、投诉、纠纷等客服事件较多 公司今年由2月18日至今共发生客服事件254起其中渝东100起、渝西87起、渝北67起。 一、 公司的服务现状 （1）、投诉、纠纷等客服事件较多 渝东分公司情况 100起 一、 公司的服务现状 （1）、投诉、纠纷等客服事件较多 渝西分公司情况 87起 一、 公司的服务现状 （1）、投诉、纠纷等客服事件较多 渝北分公司情况 67起 一、 公司的服务现状 （2）服务对象范围相对狭窄 市场占有率不高 （3）客户不满现象普遍存在 A、业务流程与客户需求的抵触 B、售后服务的不完善（过户、贷款办理） 一、 公司的服务现状 （4）、造成损失 直接损失：2005年3月至2005年11月，诉讼赔偿金及诉讼费、律师代理费、客服赔偿费及各区退房、退费损失，各业务部门直接支出费用合计约83250元； 间接损失：1）间接经济损失； 2）品牌杀伤力。 一、 公司的服务现状 （5）、服务水平较低 a、低服务水平与品牌不匹配 我们拥有强大的品牌优势，客户对顺驰的期望值非常高。而我们的服务水平和质量却不能很好支撑品牌，往往不能提供符合他们期望值的服务。 一、 公司的服务现状 b、投诉的客户：不满意服务——损失——处理得当，部分可以弥补 c、未投诉但不满的客户——购买体验差——不认可服务——流失——传播影响——无从弥补 d、对伤害客户的危害性没有认识——没有改进——不断伤害新的客户——对自己的损伤 一、 公司的服务现状 e、缺乏服务能力 1）缺乏对专业知识的学习掌握 2）缺乏解决服务中出现问题的能力 f、缺乏对客户的理解，对细节的关注 g、缺乏责任心 1）我们的服务意识更多停留在业务不出错、履行行为规范、接待态度等避免处罚层面；而许多责任是由于我们合同上的法律规避措施避免的，而不是我们真的提供了优质服务。 2）随意承诺。 一、 公司的服务现状 h、职能部门在履行管理职能的同时忽视了服务职能。 I、缺乏对原则的坚持 我们需要灵活便捷的服务，但更需要对中介服务原则的坚持。 j、违反公司业务正常操作流程 一、 公司的服务现状 k、缺乏对服务的思考，缺乏自我提高的能力： 长期以来，我们关注于规范业务操作以及业务利润最大化，缺乏对服务本身的思考；重视研究业务流程的改进，缺乏对服务流程的思考；重视对客户业务需求的理解，缺乏对客户服务需求的理解； 一、 公司的服务现状 3、公司客服部现阶段的职能 1）、接收处理客户投诉及各分公司提交的客服事件，进行责任投诉认定； 2）、客服培训及客服(事件、合同)案例整理； 3）、对连锁店进行谈判、签约、售后等客户服务方面问题的指导； 4）、处理公司涉及法律方面的事务； 5）、修正、审