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通过改善客户体验 构筑品牌忠诚度 通过改善客户体验 构筑品牌忠诚度 汽车制造行业对客户关系管理和汽车关系管理的需求 当流程与技术良好结合和集成的时候，企业才能够取得成功。 “如今的客户较以往任何时 在汽车行业中，通过简化企业供应方业务处理的近期努力，实现了 候都更加精明，他们有更多的产 很多益处。目前，需求成为了下一步改进的重要方面。 品和服务选择，这使他们的期望 值更高，而客户忠诚度降低了。” 鉴于客户忠诚度提高1%就可以转化成生命周期内数亿美元的 ——META Group公司，《集成： 收入，以及从服务、修理，以及二手汽车销售中获得的利润甚至比 实施CRM 解决方案的关键问 新车销售更为可观，所以，很明显地，在整个生命周期中改善客户 题》，2001年2月15 日 体验、获取跟踪客户和汽车的能力对汽车企业来说便至关重要。 为了确保一致和高质量的客户体验，对于原始设备厂商（OEM ） 来说，最好的办法就是实施支持客户交互和汽车跟踪的客户关系管 理（CRM ）系统。 CRM系统及相关无线技术的领先供应商Oracle公司提供了全 面、独特且经过验证的技术解决方案，这些解决方案能够帮助汽车 制造商转型成为集成度更高、更加以客户为中心的、具有动态的认 识到反应（拉式） 流程和系统的企业。 当今汽车客户的忠诚度 “忠诚度不是一种时尚，它 经营常识表明赢得客户的成本要比保留客户的成本高得多。无 正在成为每个制造商发展战略的 论企业的规模大小和属于哪个行业，擅长保留客户的企业将能够减 一个重要部分。它反映了消费者 少营销成本、提高品牌价值、降低客户对价格的敏感度并改善财务 通常所受到的待遇及其结果。” 状况。 ——R. L. Polk Co.，忠诚度主 管，Karen Piurkowski 在汽车行业中，全球整合、从平稳到下降的汽车需求、不断下 降的客户忠诚度以及生产过剩等问题导致了竞争的不断加剧，从而 造成价格下降利润过低等现象。汽车制造商力争以更低的成本提供 更多的功能，并为消费者提供最具吸引力的财务支付方案。 同样，消费者比以往任何时候都更加消息灵通、见多识广，并 在谈判中处于更加有利的地位。此外，他们已经习惯于快速得到结 果，并受到个性化关注，这在一定程度上是由于互联网在其他行业 中的应用所形成的。 然而，习惯于通过响应一般性客户需求而不是特定客户需求来 满足客户期望的汽车行业发现，他们不能充分满足不断增长的客户 通过改善客户体验构筑品牌忠诚度 2 “汽车制造商已经将自己挤 期望及个性化需求。为了填平客户需求与实际生产的产品之间的鸿 进了一个成本昂贵的死角，利润 沟，OEM保留了一大批汽车供应库存，以便为客户提供所谓的制造 几乎为零。谁坚持的最久，谁就 商、颜色和选项包全面选择，并比以往任何时候