顾客满意学--realking100.pptVIP

顾 客 满 意 学 预期价值：产品或服务本身所应该具有的功能期望价值：产品或服务以外将带来感觉上的愉悦 附加价值：决定天平倾向哪一边的砝码 顾客购买产品付出总和=金钱+时间+精力+情绪 顾客要买的不仅仅是产品或服务本身给他带来的实用性 顾客应该获得=预期价值+期望价值+附加价值 顾客满意=QVS 品质:quality 价值:value 服务:service 顾客满意就是三个数的函数 顾客要求得不多 关键时刻做出关键服务才是最重要的 顾客满意定律 杠杆比---24倍: 一个不满意的顾客会影响24个顾客 扩散比---12倍: 一个满意的顾客会告诉身边12个人 成本比---6倍: 开发一个新顾客是服务一个老客户 成本的6倍 一、从顾客的角度来看 不管是潜在的、现在的  还是过去的 你所从事的、经营的目的是取悦于顾客让他满意（相对值） 寻找新顾客的价值昂贵 促使你服务于老顾客： ---服务新顾客的费用是服务老顾客的7 倍 ---在营销业务过程中，时间与精力的分配： 老顾客60%；沉淀顾客10%；新顾客30%。 你必须明确 目前的顾客是很有价值的 满意的顾客总是宽宏大量的： 任何时候顾客是不能完全满意的 不要害怕顾客的抱怨与投诉 顾客更关心的是你对他的态度而不是其它： 　 一个顾客的价值不是一个“一”能够衡量的 迅速而快捷的解决问题 能妥善解决顾客的投诉，至少有70%的顾客会再次光顾，能及时处理顾客的投诉有90%的顾客会经常光顾 案例:沃尔玛 二、从某种意义上讲 你向顾客销售的不仅是 商品、服务、利益 而是某种价值 顾客需要的往往是一种周到的关怀 而不光是产品本身 要知道顾客需要什么 取决于你的努力与真诚感知 要善于发现与创造顾客需求 是否有价值只有他先感觉可以获得 才可能给机会给你去实现和兑现承诺 三、站在顾客的角度看问题: ---顾客是以自己的标准来衡量事物的价值 ---如果你要取悦他们 你就要以一个顾客的眼光 看待你自己所提供的商品或服务 顾客购物时并不只是直接购买商品的预期使用价值，如果要取悦他们，必须给到他们心中所希望的期望价值，哪怕只是描摹的； 案例：强生浴用品定位的成功 一种商品或一次服务，它的实际价值与顾客的期望价值肯定是有差距的，你应正确对待，客户会通过你的持续服务，自己缩小差距（理想与现实的差距） 案例：欧美亚瘦身产品的售后服务 四、顾客一次不满意 你不仅要考虑到现在 还要考虑到将来的所有的不满 顾客为何购买我们的商品 贵与不贵取决于是否物有所值 为顾客提供的是价值而不是简单的运送商品 影响顾客购买行为的因素 售后服务对取悦顾客的重要性 给顾客提供的价值是竞争对手所不能的 五、不满意的顾客本身 并不是你要解决的问题 相反是你成功的黄金时机 六、那些挑剔的顾客是你的白金顾客 如果你能取得他们的信任 那么你就能立于不败之地 不要惧怕顾客的抱怨 任何服务都不可能是完美的 倾听完客户的抱怨、挑剔后 应先道歉，找寻问题所在 然后积极的去解决（态度决定一切） 当你将这一抱怨化解完后 你已经拥有了一群满意的客户 七、如果你决心致力于 解决顾客的投诉和不满 就把它当成是 挽救一次顾客的不满 而不是一次不成功的销售 ---与顾客往来 建立私交 专心接待顾客 真诚对待 尊重顾客的人格 不以貌取人 ---与顾客往来 建立私交 原则一： 顾客永远是对的 原则二： 当顾客真的错了的时候 请参照原则一 ---与顾客往来 建立私交 帮助顾客解决问时，应耐心听他说完，这样容易把顾客的聚焦点从抱怨上转移到解决问题上来，插话、打断与争论只会使对方更聚焦到抱怨上来 ---与顾客往来 建立私交 我是站在你这边的 让对方感受到： --我已认识到了问题的严重性 --我很重视这件事 --让我们一同去面对这件事 ---与顾客往来