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顾客满意度指数模型的演变和未来 摘要 一些国内和国际的顾客满意度晴雨表在过去十年中已经实施。在大多数情况下，这些顾客满意度指标被嵌入在因果联系或满意度模型的系统中，但模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数的有效性和可靠性还在反复的研究和改进，以使它更贴近实际。 关键词：顾客满意 顾客满意度晴雨表 1、引言 瑞典顾客满意度晴雨表（Fornell,1992）作为全国乃至国际性的顾客满意度指数的基础，已在美国（Fornell,Johnson,Anderson,Cha,Bryant,1996）、挪威(AndreassenLindestad,1998)实施。而且指数也已在新西兰、奥地利、韩国和欧洲联盟试行。这些指数是否能发展成为全球指标，更重要的它会以何种形式发展，这都是有待研究的。这种模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数有效性和可靠性在不断学习，而且更贴近实际，并且被反复改进。 作为对顾客满意度测评的方式，它也符合Poiesz Von Grumbkow (1998)为了解经济“繁荣”而对于公共事业所作的总体框架。这一框架作为一件经济福祉使每个人组成一个整体的生活品质。其他领域包括健康评估、社会文化背景、政治自由和安定。经济福祉本身是有三个方面组成，工作满足感、收入评价、消费者或客户满意。在整体层面上，Poiesz Von Grumbkow等同于顾客福利满意。这种福利型或满意累积正是国家顾客满意度指数建立的基础。 2、满意度指数模型的演变 瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）1989年创建以来，是首次真正的为国内购买、消费产品和服务测评的全国性顾客满意度指数（Fornell,1992）。它历史性的涉及了32个瑞典最大的产业中大约130家公司。美国顾客满意度指数（ACSI）建立于1994年秋季，它的测评结果涉及34个产业中的近200家公司(Fornell,1996)挪威顾客满意度晴雨表(AndreassenLervik,1999;AndreassenLindestad,1998)在1996年实施，截至1999年，报告结果涉及12个不同行业的42家公司（企业对消费者、企业对企业）。近些年，在开发中试用的欧洲顾客满意度指数（ECSI）横跨四大行业，欧洲联盟的11个国家（Eklof,2000）Fornell,1996）、奥地利（Hackl、Scharitzer Zuba,HartJohnson,1999）。相比之下，顾客的满意度应该影响经济学，顾客可以在经济上住在特定服务提供商，即使是满意度偏低。（JonesSasser,1995） 其中最重要的结果对顾客忠诚的正面的作用很大。对于四个五大类产业的效果是显著的，而公共汽车运输仍是例外。这四个行业，对顾客承诺的影响在忠诚度上较之于顾客满意度来说更直接，这表明，满意度通过在公司和顾客之间建立强大的关系来影响顾客忠诚。加上已承诺变数大大增加，有利于新模型在顾客忠诚度的解释能力上较之全国其他指数模型影响力加大。 另一个重大变化是，我们以顾客对企业形象与结果感到满意为首因代替客户期望。这个改变是基于全国横断面性质的指数数据。若顾客的消费经历（满足）、他们所公司的看法等都能影响公司的形象。成功的模型是孤立于企业形象建设以及构建企业意料之中的行为。顾客对公司的满意度在每个行业中都持续不断大大影响着公司的形象（从火车运输的0.433至银行的0.575）。这反映了顾客的消费经历、顾客的经验、企业的形象都在顾客对企业的满意度的测评中起着重要作用。在五大行业中，顾客的忠诚度对企业形象的影响是小的但是却显而易见（从燃气站的0.160至航空公司的0.256）。我们相信这将持续影响对于那些最终考虑购买（即审议确定）的企业客户了解公司品牌形象。 顾客的满意度从最低点的火车运输的0.130至最高点的银行的0.289来看，忠诚度的形成对各行业是积极的和显著的。这直接影响对那些公司形象或承诺建构的公司捕捉顾客的满意度的效果表示满意。考虑到我们已经增添了忠诚的动力，那对于我们在任何一种情况下研究整体影响都是有帮助的。整体效应都直接和间接影响着顾客满意度与忠诚度，即0.551、0.627、0.471、0.557、0.458分别为航空公司、银行、公共汽车、火车和加油站。正如我们所想的那样，忠诚顾客总满意效果最大的产业是在那里挪威顾客有更多的选择，最值得注意的是银行、加油站和航空公司。 SERVQUAL的建构和投诉处理这两个范畴的示范演示并没有如我们预期的那样。在ACSI模型，是仿照投诉行为的后果满意。因为投诉处理日益成为提高顾客满意度的重要手段，我们把顾客满意度和顾客忠诚度作为衡量处理客户投诉满意程度的指标。虽然我们成功的把处理顾客投诉体系孤立了起来，但这样对顾客满意度和顾客忠诚度影响不大。最可能的解释