“顾客满意”的原理与技术 主讲人：韩依林.pptVIP

“顾客满意”的原理与技术 为什么进行“顾客满意度”？ “顾客满意度”源起回顾 《顾客满意度”源起回顾》 《顾客满意度”源起回顾》 《顾客满意度”源起回顾》 对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查。 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方。 并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。 1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（Maletem Baldrige National Quality Award) 《顾客满意度”源起回顾》 小结 顾客满意度经营理念 “顾客满意度”的误区 《“顾客满意度”的误区》 《“顾客满意度”的误区》 《“顾客满意度”的误区》 顾客满意度的含义 “顾客满意度” 经营理念 1 《“顾客满意度” 经营理念 2》 《 ISO9000》 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分 〈“顾客满意度” 经营理念 3 〉 〈“顾客满意度” 经营理念 4 〉 小结 顾客满意系统基本原理 《“顾客满意”运作系统》 3、导入“满意”系统的具体目标是什么？ 《Kano模型介绍》 《Kano模型介绍》—基本质量 Kano模型—绩效质量 Kano模型—激励质量 小结 《顾客满意系统的建立和规划》 《工具汇总——基本质量工具》 绩效质量工具 激励质量工具 注意要点 《顾客满意度调查》 顾客满意度调查——注意要点 《评价指标的确定》 顾客满意度调查——注意要点 《对顾客的定义——内部顾客》 顾客满意度调查——注意要点 “顾客满意度”重要因素推导模型 Kano将顾客满意分为三种水平：期望质量/基本质量、绩效质量和激励质量。 低 高绩效 基本质量 高 低 顾客满意 低 高绩效 绩效质量 低 顾客满意 低 高绩效 激励质量 高 低 顾客满意 达到0投诉 获得忠诚顾客 满意度的持续增长 顾客对产品的基本要求 满足顾客这方面的要求时，并不会增加顾客满意度，但达不到要求时，会使顾客流失。 健全投诉系统 内部质量测定 顾客/员工的“跳槽分析 运作流程、制度/体系整合 顾客变化 工作重点 主要通过内部系统解决 在这方面做的不好，会导致顾客的不满，随着绩效指标的提高，顾客满意度会随之增加 达到顾客这方面的需求会增加满意度，否则会降低满意度 顾客满意度调查 重点信息、辅助信息的收集 多种信息交叉分析 强调“员工满意度” 找出薄弱环节，提出改进措施 工作重点 顾客变化 顾客并没有这方面的期望，但当企业提供/展示/满足顾客这方面要求时，会增加顾客的忠诚度 达到顾客这方面的需求会增加顾客忠诚度，否则也不会降低满意度 把握顾客不断变化的期望和要求 满足并超越顾客的期望 工作重点 顾客变化 Kano模型是一个由被动向主动发展的过程，如果企业关心顾客为什么流失以及还未有一个可“有效”保证基本质量的系统，那么应从“寻找”顾客的基本要求，建立满足这些基本要求的系统做起；总之，选择何种工具、从那里做起要和公司的实际情况、现有技术水平、顾客情况相匹配。 基本因素 获得顾客购买决定 绩效因素 顾客获得满意 激励因素 获得忠诚顾客 团队的组织： 是否明确顾客满意哲学的内在逻辑关系及其目的（通过CS要实现哪些具体目标？） 团队成员是否掌握“顾客满意”所需要的技术、技能？需要哪些专业的培训？ 公司是否给予团队足够的空间、权限开展“顾客满意”经营活动？ 投诉的处理、跟踪和解决系统 96%不满意的顾客从不投诉； 68%的顾客流失是因为员工的冷淡 14%的顾客因为产品原因另做选择 投诉处理始终是一种“滞后”的解决方式，企业应通过顾客每一次的投诉，深层分析，找出问题根源，目的应该是：消灭投诉，而不是解决投诉！ 建立投诉渠道 投诉信息收集 信息分析 问题根源 解决措施 顾客满意度 员工满意度 顾客获得/流失率分析 重点信息、辅助信息的收集 多种信息汇总、交叉分析 找出薄弱环节，提出改进措施 关注“满意度” 多渠道信息汇总 薄弱环节竞争优势 决策支持系统 执行能力 顾客满意度调查 分析能力 专业统计技术 数据库的建立健全 市场细分/顾客细分 不同市场的质量要求、服务标准 识别各类顾客关注的重要因素 掌握顾客变化趋势 标准化服务 提高顾客忠诚度的计划，等等 提高“顾客忠诚度 顾客数据的深层分析 顾客的连续性监测 掌握顾客心理变化的研究 建立健全评价体系 随着市场竞争