坐席员职业技能大赛(理解分析题例题).docxVIP

坐席员职业技能大赛第一题：客户王先生打电话投诉你的同事，说刚才某位话务员强先挂机，他感到非常气愤，认为不尊重他，但他又怀疑你会包庇她。（原因是系统自动挂机）问题：如果你受理王先生的投诉，该如何处理？答复口径？答案要点：虽然你知道是系统原因自动挂机，但不要抢着解释，因为客户怀疑你。所以首先表明态度，平抑他的怒气，然后转移话题。“王先生，您好，如果确实有这种情况存在，我公司一定会严肃处理，这样您可以将详细情况说一下好吗？立即查询后，在10分钟内给客户回复说：“王先生，您刚才反映的情况，我查询过，刚才那位话务员正在听您的诉说，但因系统的问题中断了您的通话，非常抱歉，您还有什么业务可以和我说吗，我可以为您答？”2、案例分析题：坐席员：“您好，请问有什么可以帮您？”王经理：“我要投诉！”坐席员：“先生您先不要着急，可以先把问题跟我说一下吗？”王经理：“你们公司泄露了我的资料，我的详单被别人打印了！”坐席员：“您知道详单是哪查询的吗？”王经理：“不知道，但肯定是你们公司泄露的，你知道影响了我多大的生意吗？”问题：如果你是该坐席员，你如何处理？答案要点：1、客服代表要向客户耐心解释客户资料在移动公司是保密的。2、我公司为您提供查询话单的途径有三种：营业前台查询，拨打10086密码查询，多媒体密码查询在营业厅查询详单需用身份证件，而且营业厅查询会有操作记录，我查询了一下，没有您的查询记录。用10086查询或多媒体查询，而这两种查询方式需用密码，密码是您个人设置的密码，您的密码是否有别人知道？“3、因客户无法提供证据，所以较难证明详单是否外泄，如果客户身份证一直带在身上，只能提示客户的密码有可能外泄，注意修改密码。3、简述受理网络咨询业务的服务技巧。答：1、第一时间相应:在线客户服务人员要尽可能在客户发起对话的第一时间内给予客户问候，第一时间听取客户的意见和问题，第一时间反馈解决问题的进程。这样可以给客户一种被重视、被尊重的感觉。2、热情周到服务；3、真诚服务：在互联网这个虚拟的世界里，人和人之间缺乏信任。在线客户服务代表如果能够让客户感受到自己的真诚，就更能抓住客户的心。4、耐心细致，高效服务等。4、如何与客户情感打交道非常重要，坐席代表处理客户情感的理想步骤是什么？答：1、表达服务意愿；2、发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容；3、体谅客户情感；4、表示承担责任，积极弥补。5、在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么作用？答：1.促进、鼓励客户继续谈话并更多地提供这一方面的信息。2.促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味。3.在不转移说话内容、主题的前提下获得更多相关的信息。第二题：（理解分析题）某电信公司坐席代表王伟接到客户投诉，投诉内容是ADSL无法上网，请您帮助王伟设计一个受理投诉的流程？答：开始接听--确认客户身份--受理并登记问题--解决问题（能够直接解决）--转专业人员处理（不能直接解决）--处理回复结果--记录归档--礼貌结束2、因为坐席代表小张的工作表现优异，公司要求小张今天下午为即将上岗的坐席代表介绍一下工作经验。小张想重点介绍一下呼叫服务的忌语，也就是严谨使用的服务语言。请你帮小张总结一下，有哪些类型的语言属于服务忌语。答：1、损害客户自尊心和人格的话；2、埋怨客户的话；3、顶撞、反驳、教训客户的话；4、庸俗骂人的话及口头禅；5、刺激客户、激化矛盾的话；6、电话结束前要对客户的来电表示感谢；3、小王经过公司一个月的强化培训，明天就要上岗从事呼叫服务工作了。公司要求小王写一份书面资料，简单阐述接听电话时的服务要点，你认为小王应该写哪些内容？答：1、三声铃声之内接听电话；2、呼吸应平和、均匀、不要大声喘气和急促呼吸；3、身体不要抖动和左右摇摆；4、如需客户长时间等候，应现咨询客户是否可以等候，如其不能等候，则可约定时间与客户再联系；5、确定客户的问题，确认客户认可对问题的解答，确定客户无其他问题，方可结束与客户的通话；6、客户挂机后再挂机4、请说明以下案例中客户服务代表为什么要重复问询？客户服务代表：请问您的车牌号码？客户：京D××××客户服务代表：是京D××××吗？客户：对客户服务代表：请问您的联系电话？客户：13××××000000客户服务代表：是13××××00000吗？客户：不对，你少了一个0，尾数应该是6个0，即13××××000000客户服务代表：对不起，是13××××000000吗？客户：对答：这个案例说明，客户服务代表在受理客户的报案时，对被保险车辆的车牌号和联系电话这些关键信息重复沟通时，客户也在认真倾听，从而帮助客户理解和信任，提升客户满意度强有力的保证。5、以下为某公司热线电话坐席代表服务案例，找出错误之处，并指出争取方法。坐席代表：喂，你好。客户：你好，我是你们公司的